目次
はじめに
ここ数十年、日本では少子高齢化の進行によって労働人口が減少しており、世界でも有数の高齢化社会に突入しています。そしてこの流れは今後数十年の間、ますます加速していくと思われます。その影響から、特に小売業や飲食業などのサービス業の分野で人手不足が深刻化しているといわれています。こうした業種においては、多くの企業が否応なく無人化や省人化に取り組まざるを得ない状況にあるという現状になっているのです。また、無人化事業を加速させるもう1つの背景として、無人化や省人化が可能となるようなテクノロジーの目覚ましい進化があることも忘れてはなりません。セルフレジ、無人レジ、遠隔オーダー、デリバリー、配膳ロボットなどは、それらを可能とする先進的なシステムが誕生したことによって成り立っており、そこにはIoT、AI、ディープラーニング、クラウドなど最新のデジタル技術がフルに活用されています。新規事業のアイデアと社会の変化、技術の進化がうまく噛み合うことによって、現在のような社会の進歩が広がっているのです。無人ビジネスといえば、どのような業種が思い浮かぶでしょうか。店舗に1人もスタッフがいない業態といえば、古くはコインランドリーがその代表例といえるでしょう。また、地方の農村などにある野菜の無人販売所なども典型的な無人ビジネスといえます。しかし現在は、こうした伝統的な業態に限らず、テクノロジーの進化によって、コンビニエンスストアなど物販型の店舗や、レンタルスペース、スポーツジム、飲食店など、さまざまな業種に無人化の動きが広がっています。
さまざまな業種に広がる無人ビジネスの波
コンビニエンスストアや量販店、スーパーマーケットではセルフレジや券売機が普及しつつあり、ホテルや空港のカウンターではスタッフを介さないセルフチェックインが一般的となり、飲食店ではタブレットやスマホを活用した遠隔オーダーシステムや着席後のスマホオーダー、デリバリーシステムが珍しくなくなるなど、オンラインシステムや専用端末機器等の導入によってスタッフと客の接点が減少しつつあります。このような業務の省人化が進んでいる実情については、日常生活の中で実感している方も多いと思います。無人化や省人化が進んだ背景には、数年前に起こった新型コロナウイルスの感染拡大が大きな契機になっています。生活のあらゆる場面において、極力人との接触を避けたいという社会全体のニーズが高まったという現象です。そのニーズに各業界が対応する中で、小売店や飲食店の無人化や省人化の流れが広がったと見てよいでしょう。スタッフとお客さんとの直接的なコミュニケーションを減らすことが出来れば、感染症のリスクを低減する効果があります。オーダーする際や、会計の際の接触もなくなります。また、これまでスタッフが現金に触れる場合は、毎回消毒をする必要がありましたが、無人化や券売機の導入によってこれらの手間を省くことができ、スタッフはほかの業務に集中することが出来るようになります。このように、無人化は衛生面を改善させて飲食店の業務プロセスをスムーズにし、顧客満足度の向上につながる効果もあるのです。
省人化を目的として無人レジの導入が進んでいる
昨今身の回りでもよく見かけるようになった無人レジですが、これは日本の少子高齢化の影響から来る慢性的な人材不足も1つの原因です。人材不足を可視化する指標として欠員率という指標があります。全産業の平均で欠員率は3.1%となっていますが、卸売業や小売業は平均よりも高い3.3%の欠員率となっており、業務の省人化が喫緊の課題となっていることがわかります。小売業や飲食業の課題は人材不足ですが、それを解決する省人化ソリューションにはどのようなものがあるのでしょうか。大きく分けるとセミセルフレジ、セルフレジ、無人レジといったものがあります。店舗で商品を購入する際の会計を行うプロセスは、商品のスキャンと決済に分かれます。これらの作業を客側にやらせるのか、もしくは自動で行うのかで名称が変わります。身近な例で言えば、大手スーパーマーケットなどでは数年前から支払いを客側が行うセミセルフレジを見かけるようになりました。これは店舗のレジスタッフが商品をスキャンして合計額を出した後、客が自らレジ端末で、決済方法を選んで支払いを行うという、省力化形態の会計システムです。同じく、ファミリーマートなどの大手コンビニグループでは、商品スキャンから会計まですべて客が行うセルフレジが普及し始めています。また、ユニクロでは商品タグに埋め込まれたICチップを読み取ることで自動で商品スキャンが完了する無人レジを導入している店舗が増えています。いずれも店舗決済の省人化に大きな貢献をしており、人材不足対策の一手となっていると言えるでしょう。
中国では実用的な無人レジが普及をはじめている
2018年頃、米国IT大手のアマゾンが発表した無人店舗Amazon Goの影響を受けて、中国で無人コンビニが開業したというニュースをよく目にしました。スマホのスキャンで入店し、画像認識による商品の自動スキャン、スマホによる自動決済を実装し、訪問客はレジでの会計行為なく買い物が出来るというものです。さまざまな企業がこぞって新たな技術を投入し、我先にと開発を進めました。こうした事例はハイテクを詰め込んだ店舗として世界中のメディアに取り上げられてブームとなっていました。しかし、実は当時の中国の無人コンビニは、まだまだ新規事業アイデアにおける実証実験としての側面が強かったようで、中国でも完全無人のコンビニはまだ成功事例がありません。しかし、この実証実験などを通して、今中国ではコンビニ業態以外のさまざまな小売業やサービス業で無人化が進んでいます。例えば、あるコンビニでは有人レジを廃止して無人レジのみでの会計として、レジ業務を効率化しています。また、スマホアプリのアリペイを活用して、外食店舗の注文、支払いをアプリだけで完結できる仕組みも普及しています。無人店舗の分野でトップを走る中国でも、完全無人コンビニは技術的にまだハードルは高いようですが、無人レジの導入や、コンビニほどオペレーションが複雑ではない分野での無人店舗化は実現しつつあります。
国内の無人店舗に向けた動き
一方の日本国内の店舗決済の省人化ですが、レジ業界の動向を見てみると、その動きが見えてきます。矢野経済研究所が2020年11月に公開したPOSターミナル市場に関する調査では、2017年度をピークに2020年度まで急激に落ち込み、それ以降は縮小傾向の見込みだと伝えられています。この結果は決してレジ端末が斜陽産業になっているというわけではなく、2017年度から2019年度にかけて、コンビニ大手とスーパー大手がレジ端末の入れ替えを行ったため市場規模が大きく拡大しているように見えているのです。この大規模な入れ替えの中に、セミセルフレジやセルフレジへの置き換えが含まれています。つまり、小売大手の各社が店舗決済の省人化に進んでいるということが見て取れるのです。今から数年後、小売業界が次の段階に進むべく、無人レジを実装する可能性は高そうです。このように、小売大手はセルフレジへの入れ替えを通じて省人化しようとしています。ただ、セミセルフレジやセルフレジ導入は、レジ業務の手間を完全にゼロにするためのステップに過ぎません。例えば、JR東日本スタートアップは、新規事業として無人レジ技術を持つベンチャー企業と共同で、無人決済店舗の社会実装をミッションとする子会社TOUCH TO GOを設立しています。このアイデアは実証実験を経て2020年3月にJR高輪ゲートウェイ駅にモデル店舗を開業し、その後コンビニ大手ファミリーマートと提携して、2021年3月には無人決済店舗「ファミマ!! サピアタワー/S店」を東京駅直結オフィスビル内にオープンしました。無人決済店舗は小さい規模で、なおかつ省人で運営できるため、オフィスビルや病院など、これまで出店が難しかった狭い場所も開拓できる可能性を秘めています。日本でも、こうした無人化を狙った新規事業としてのアイデアの実現があちこちで起きているのです。
まとめ
日本では少子高齢化が進み、人手不足が進む中、店舗舗決済の省人化はすぐにでも実現しなければならない課題となっています。中国の無人店舗の実証実験や、アメリカで実証実験が進んでいる無人店舗のAmazon Goなどは、店内に無数のカメラを設置して画像認証で購入物を特定し、AI技術を用いて決済します。まだ実用までには技術的なハードルが高いですが、近い将来これが社会実装されれば、人手不足の解消だけでなく、顧客がどんな行動を経て購入に至るかというプロセスがデータとして取得できることになります。そのデータを活用して、さらなる革新的な買い物体験が発表される日も遠くないかもしれません。今回は、無人ビジネスが業種を超えて広がっている現状と、その背景について述べるとともに、中国や日本でのビジネス事例をご紹介しました。各業種とも、無人化に向けた動きの直接のきっかけは、新型コロナウイルスの拡大によって高まった非対面や非接触ニーズへの対応や、少子高齢化による深刻な人手不足への対応でした。しかし、そこにさまざまな新規のアイデアを加えながら無人化に取り組む動きが進んでいます。人的リソースを効率化することができれば、その分の経営資源を価格やサービスに再配分することが可能となり、それが新たな顧客の開拓や顧客満足の向上に結びつくという好循環が生み出されます。このような前向きな潮流は、今後加速することはあっても、決して止まることはないといって良いでしょう。さらにテクノロジーが急速に進化していることを考慮すれば、より多くの業界で無人化の波がますます広がっていきそうです。
無人決済システムってどのようなものか知りたい方へおすすめ
・無人決済のシステムに興味はあるけど工事は必要なのか？
・実際に無人決済にすることでどのようなメリットがあるのか？
・盗難とか事件にならないか心配
そのようなポイントが気になる方におすすめの無人決済システム導入改善の導入事例をまとめた資料をプレゼント中！
ぜひご覧ください
