こんにちは。無人決済店舗システムを提供しているTOUCH TO GO 編集部です。
セミセルフレジは店舗運営を効率化する一方で、従来の有人レジにはないクレームやトラブルが発生することもあります。
クレームやトラブルは顧客満足度を低下させる一つの要因となるため、店舗側としてできる限りの対策をとらなければなりません。
この記事では、セミセルフレジでクレームやトラブルが起きる原因と対策、スタッフ教育のポイントを解説します。
目次
セミセルフレジでクレームやトラブルが起きる原因
最初に、セミセルフレジでクレームが起きるおもな原因を4つ紹介します。
操作に時間がかかる
セミセルフレジに不慣れな顧客は操作に時間がかかり、後続の顧客を待たせてしまうことがあります。
特に高齢者や機器操作に不慣れな人は戸惑いやすく、混雑を招きやすいでしょう。
そのため、レジ前の混雑が発生し、後ろに並ぶ顧客が不満を感じやすくなります。
また、操作が遅れることで顧客自身が焦りを感じ、不満につながる場合もあります。
操作に不慣れな顧客への対応不足
操作に不慣れな顧客へのサポートが不足している場合、クレームにつながる可能性が高まります。
具体例は以下のとおりです。
- スタッフが近くにいない
- スタッフがすぐに駆けつけられない
- 操作手順の案内が不十分
- 高齢者や外国人への配慮不足
- トラブル発生時の対応の遅さ
また、繁忙な時間帯や人員が少ない時間帯には、顧客への対応まで十分に手が回らず、顧客が不満を感じやすくなります。
このような状況が続くと顧客は店舗に対して不信感を抱き、リピート率の低下につながる可能性もあります。
自動釣銭機のエラーや故障
自動釣銭機のエラーや故障は、顧客にとって大きなストレスです。
たとえば、硬貨やお札が詰まると精算がストップし、顧客はその場で待たされることになります。
さらに、システムの不具合やエラーが発生すると、釣り銭が不足したり余計に出たりする問題に発展するかもしれません。
このようなトラブルにスタッフがすぐ対応できない場合、待ち時間が長くなり、列全体の流れが悪くなります。
また、対応マニュアルが整備されていない、もしくはスタッフが把握していない場合はトラブル解消に時間がかかり、クレームにつながりやすくなります。
万引きや支払い忘れ
セミセルフレジは、顧客自身が精算機で支払う仕組みのため、万引きや支払い忘れなどのトラブルが発生しやすくなります。
万引きや支払い忘れは意図的な不正行為だけでなく「操作ミス」や「仕組みの理解不足」からも起こるため、操作方法を顧客にわかりやすく伝える工夫が求められます。
セルフレジでの万引きの事例や手口を以下の記事で紹介しています。あわせてご覧ください。
関連記事>>セルフレジで万引きが発生しやすい理由｜事例・手口と対策方法も解説
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セミセルフレジのクレーム・トラブルの対策方法
次に、セミセルジレジのクレームやトラブルを減らす対策方法を紹介します。
セミセルフレジの台数を増やす
セミセルフレジの台数が少ない場合、待ち時間が増加して不満が生まれます。
そこで、セミセルフレジの台数を増やすことで混雑を解消し、顧客が落ち着いてスムーズに会計できる環境を整えられます。
また、混雑が解消されれば、トラブル発生時もスタッフが落ち着いて対応できるようになります。
店舗のスペースや顧客数、コストを踏まえたうえで、適切な台数設置を検討しましょう。
操作のサポートスタッフを配置する
セミセルフレジに不慣れな顧客をサポートするスタッフの配置により、操作ミスやトラブルを未然に防げます。
サポートスタッフの役割は、操作方法がわからない顧客に対して丁寧に説明し、状況に応じて操作を代行することです。
さらに、エラーや故障が発生した際には、迅速に対応することで顧客の不満を最小限におさえられます。
特に高齢者や機器操作に不慣れな顧客が多い店舗では、サポートスタッフの配置が必須です。
顧客サポートのマニュアルを作成する
スタッフ向けのトラブル対応マニュアル作成も、クレームやトラブル防止に有効です。
店舗により必要な項目は異なりますが、「セミセルフレジのトラブル対応手順」や「顧客サポートの方法」を明記したマニュアルを用意しておくとよいでしょう。
マニュアルを用意しておくことでスタッフはスムーズかつ適切に顧客をサポートできるようになり、クレームの発生を抑制できます。
なお、マニュアルを定期的に見直し、最新の情報に更新することも大切です。
顧客用の操作手順マニュアルをPOPで掲示する
顧客用の操作手順マニュアルを作成し、セミセルフレジ付近に掲示するのもよいでしょう。
簡単でわかりやすい操作手順をPOPやデジタルサイネージで掲示することで、顧客が自己解決できるように促します。
特に、イラストを使用したマニュアルであれば視覚的にわかりやすく、年齢問わず理解できるのでおすすめです。
インバウンド需要の多い店舗であれば、多言語対応の操作マニュアルを作成し、外国人顧客にも対応しましょう。
定期的にメンテナンスする
セミセルフレジの定期的なメンテナンスは、故障やエラー防止に必要不可欠です。
具体的なメンテナンス内容は、以下のとおりです。
- 自動釣銭機の清掃
- センサーの点検
- ソフトウェアのアップデート
なお、故障やエラーの原因を分析すると今後の対策に役立つため、メンテナンスの記録は残しておきましょう。
防犯カメラを設置する
セミセルフレジでの防犯カメラの設置は、トラブルを防ぐために非常に効果的な手段です。
防犯カメラを設置することで、顧客への「監視されている」という意識づけになり、万引きや不正行為などの問題行動の抑制につながります。
また、不正行為が発生した場合にも、防犯カメラの映像を証拠として活用できます。
カメラの設置場所は、セミセルフレジ周辺や商品を袋に詰めるエリアなど、不正行為が発生しやすい箇所を重点的に選びましょう。
さらに、防犯カメラの存在をPOPなどで告知することで、不正行為の抑制効果を高められます。
サポートが充実しているセミセルフレジを選ぶ
店舗の運用に合わせてトラブルが発生しにくい機能を備えた製品や、使いやすいセミセルフレジを選ぶことも大切です。
操作性の良さや、エラー発生時のサポート体制が充実している機器を導入することで、トラブル発生率を低減できます。
また、定期的なメンテナンスやソフトウェアのアップデートなどを、メーカー側が対応してくれるサービスも便利です。
有人レジを併設する
セミセルフレジと別に、従来の有人レジを併設する方法もあります。
特に、高齢者や初めて利用する顧客に対し、有人レジを用意しておくことで「困ったときは有人レジを使えばいい」という安心感を与えられます。
また、少量の商品を購入する顧客はセミセルフレジを利用し、大量の商品を購入する顧客は有人レジを利用するなど、ニーズにあわせたサービスの提供にもつながるでしょう。
クレーム・トラブル対応にはスタッフの教育が必須
セミセルフレジでのクレームやトラブルの対応には、スタッフの教育が必須となります。
ここでは、クレームやトラブル対応におけるスタッフ教育について、詳しく紹介します。
レジ操作説明のトレーニングでミスを防ぐ
スタッフへのレジ操作説明のトレーニングは、ミスの防止やスムーズな対応を可能にするために不可欠です。
トレーニングでは、「レジの基本的な操作方法」「エラー発生時の対処法」「よくある質問への回答」などを中心に教育します。
また、定期的に研修を実施して、スタッフのスキルアップを図ることも大切です。
クレーム対応の迅速化で顧客満足度を向上させる
クレームが発生した場合、迅速かつ丁寧に対応することで、顧客の不満を最小限におさえられます。
クレーム対応の際には、まず顧客の話をよく聞いて状況を正確に把握します。次に、誠意をもって謝罪して具体的な解決策を提示します。
クレーム対応後には、同じクレームが発生しないよう、再発防止策の検討が必要です。
迅速かつ適切なクレーム対応は、顧客の信頼を得るために欠かせません。
さまざまな状況に応じたシミュレーションを実施し、スタッフ全員が迅速に対応できるように教育しましょう。
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さらに、5か国語以上の多言語対応により、文字や音声の自動変換が可能で、外国人利用者が多い店舗にもご活用いただけます。
機能のカスタマイズ性にも優れているため、小売店や飲食店、レジャー施設、コワーキングスペースなど幅広い業種・業態に対応可能です。
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まとめ
セミセルフレジは、店舗の効率化や人手不足解消に役立つ一方で、従来のレジにはないクレームやトラブルが発生する可能性もあります。
クレームを未然に防ぐためにも、店舗にあわせた対策を取り入れましょう。また、スタッフへの教育も欠かせません。
セミセルフレジの導入で顧客満足度を向上するには、改善を繰り返すことが大切です。本記事で紹介した対策を参考に、セミセルフレジのクレームやトラブルを減らし、店舗運営を円滑に進めましょう。
TOUCH TO GO の セルフ/セミセルフレジ「TTG-MONSTAR」は、充実したサポートによりスムーズな運営を可能にします。
セルフレジの導入をご検討中の方は、以下のリンクよりプロダクト概要資料をご確認ください。
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