こんにちは。無人決済店舗システムを提供しているTOUCHTOGO編集部です。
無人接客は、近年注目を集めている店舗運営の新しい形です。
人手不足や感染症対策の必要性が高まる今、ロボットや遠隔操作を活用した無人接客が進化しています。
本記事では、無人接客の概要から種類、導入のメリットやデメリットを解説します。
店舗運営の効率化や、顧客体験の向上を目指している方はぜひご覧ください。
目次
無人接客とは？
無人接客は、スタッフによる対面接客ではなく、ロボットやAI、遠隔システムなどを使った接客方法です。
最近では、セルフレジや遠隔接客がその代表的な例として広く知られるようになりました。
無人接客には、人件費をおさえたり、業務を効率化したりできるメリットがあります。また、人同士の接触を避けられるため、感染症対策にも役立ちます。
ただし、無機質な印象を与えやすいことや、対応の幅が限られるといった課題もあるため、導入には慎重な検討が必要です。
TOUCH TO GO の 無人決済店舗システムは、カメラで人物をトラッキングし、どの棚のどの商品が何個お客様の手に取られたかをセンサーで感知します。
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無人接客の種類
次に、無人接客の種類を紹介します。
ロボットによる接客
ロボットを用いた接客は、主に飲食店やショッピングモールなどで採用されています。
受付や注文対応、案内業務を担うロボットは、プログラムされたシナリオに沿って顧客に対応します。
ロボットは24時間稼働できるため、営業時間の縛りがありません。また、音声認識や顔認識を搭載したモデルでは、顧客に合わせた柔軟な対応も可能です。
ただし、ロボットの導入には初期費用が高額になることが多く、定期的なメンテナンス費用も必要です。
遠隔での有人接客
遠隔接客は、店舗内に設置されたモニターやタブレットを通じて、別の場所にいるスタッフがリアルタイムで接客する手法です。
この方式は、銀行やホテルのフロントで採用されています。遠隔接客は、複数の店舗を少人数のスタッフでカバーできるため、人件費の大幅な削減につながります。
また、顧客にとっては、離れていても人と会話できるため、無機質感が軽減される点が特徴です。
遠隔でのアバター接客
アバター接客は、アニメーションや3Dキャラクターを通じて接客するスタイルです。
特に、若年層向けの店舗や娯楽施設で人気があります。アバターはプログラムに基づいて動作し、顧客の質問に回答したり、商品を説明したりします。
アバターのデザインや動きは自由にカスタマイズできるため、ブランドイメージの強化にもつながります。
チャットボット
チャットボットは、AIを活用した文字ベースの自動対応システムです。近年では、問い合わせ対応や予約受付にチャットボットを活用する企業も増えています。
チャットボットは24時間対応が可能であり、顧客からの基本的な質問に迅速に回答できます。ただし、複雑な問い合わせには対応が難しいため、有人対応との併用が望ましいでしょう。
無人接客を導入するメリット
無人接客を導入するメリットは次のとおりです。
人件費を削減できる
無人接客の最大のメリットは、人件費の削減です。特に深夜営業や24時間稼働が必要な業態では、大きなコスト削減につながります。
長期的な運営を考えると、初期投資を上回る費用対効果が期待できます。
業務を効率化できる
無人接客とは、これまでスタッフが担当していた接客業務を自動化する仕組みです。システムを導入することでスタッフは接客業務から解放され、より付加価値の高い業務に専念できるようになります。
また、AIを活用した無人システムでは、データ収集と分析も自動化できるため、マーケティング戦略にも活用できます。
感染症対策になる
無人接客は、直接的な接触を減らすことで、感染症の拡大リスクをおさえる効果があります。
例えば、セルフレジや無人受付は顧客自身が操作するため、スタッフとの直接的なやり取りは不要です。
また、遠隔接客ではモニターや通信システムを介して対応できることから、対面での感染リスクを最小限におさえられます。
このような非接触型の仕組みは、特に新型コロナウイルスやインフルエンザなど、人同士の接触による感染が懸念される状況で、顧客に安心感を与えられます。
無人接客を導入するデメリット
無人接客には、デメリットとなる部分もあります。以下で詳しくみていきましょう。
担当者の教育が必要
無人接客を導入する際は、システムや機器の操作方法を習得するための担当者教育が必要です。基本操作だけでなく、機器の設定方法やトラブル発生時の対応力も求められます。
さらに、システムのアップデートや新しい機能の追加時には、その時々に応じた操作スキルを身に付けなければなりません。
また、新しいスタッフが入るたびに教育する必要があるため、初期導入時だけでなく継続的なトレーニングも大切です。
担当者の教育には一定の時間やコストがかかりますが、事前に計画的な体制を整えることで、負担を軽減できるでしょう。
機械トラブルのリスク
無人接客システムは、精密な機械やソフトウェアで構成されているため、故障やエラーが発生する可能性があります。
例えば、セルフレジの操作が突然停止したり、遠隔接客システムが通信障害に見舞われたりすると、顧客対応が一時的に中断してしまいます。
このようなトラブルは顧客の不満につながるだけでなく、店舗の信頼性にも影響を与える可能性があり、注意しなければなりません。
また、トラブルが起きた際には迅速に対応するための体制が必要です。
「専用のサポートスタッフを配置する」または「契約しているメンテナンス業者と緊密に連携する」などの体制を整えることで、ダウンタイムを最小限におさえられます。
無人接客の導入時のポイント
コスト面を把握する
無人接客を導入する際には、初期費用だけでなくランニングコストも考慮する必要があります。
初期費用とランニングコストの内訳は、それぞれ以下のとおりです。
- 初期費用：機器の購入費用、設置費用
- ランニングコスト：定期的なメンテナンス、ソフトウェアのアップデート費用、電気代
無人接客は一度導入すると長く活用することになるため、ランニングコストがどの程度になるのかは、事前に把握しておく必要があります。
想定以上のコストが発生した場合、無人接客の大きなメリットである人件費削減効果が薄れる可能性があります。
導入計画の段階で、総コストを詳細に計算しておきましょう。
無機質さをできるだけなくす
無人接客は便利ですが、場合によっては「冷たい」「無機質」という印象を与えることがあります。
無機質な印象を軽減するには、親しみやすいデザインや機能の工夫が必要です。
例えば、ロボットに表情や動きを取り入れることで、親しみやすさを演出できます。
さらに遠隔接客では、オペレーターが笑顔や丁寧な言葉遣いを意識することで、対面接客と変わらない良い印象を与えられます。
トラブル防止対策を検討する
無人接客システムを導入する際には、機械やシステムのトラブルを事前に防ぐための対策を考える必要があります。
定期的なメンテナンス計画を立てることはもちろん、バックアップの有人対応を用意しておくことで、万が一の際にもスムーズに対応できます。
トラブルが発生した際には、顧客に状況を素早く説明する仕組みを整えることで、クレームの発生を防ぎ、顧客との信頼関係を維持できます。
無人接客の事例
ここからは、無人接客の事例を紹介します。現段階では実験的に運用されているケースもありますが、今後も無人接客の導入は進んでいくと考えられます。
どのような企業や店舗で無人接客が導入されているのか、詳しくみていきましょう。
銀行の窓口
一部の銀行では、無人接客を活用したセルフ端末や遠隔オペレーターの導入が進んでいます。
例えば、三井住友銀行では、店頭での手続きのデジタル化を進め、タブレットや高機能ATMを活用した無人接客を導入しています。
また、三菱UFJ銀行は、アバターロボットを活用した接客サービスの実証実験を開始しています。
この取り組みでは、遠隔地からロボットを操作して顧客対応をおこなうことで、新たな接客形態の可能性を探っています。
ホテルのフロント
ホテルでは、無人フロントを導入する事例が増えています。チェックインやチェックアウトをセルフで行える端末が設置されており、特に深夜や繁忙期には顧客の利便性の向上につながります。
また、必要に応じて遠隔オペレーターが対応できるため、スタッフの負担軽減と顧客サービスの両立が可能です。
例えば、JR東日本ホテルメッツでは、遠隔接客サービスを導入し、無人フロントを実現しています。
チェックイン手続きだけでなく滞在中のサポートも受けられることから、接客品質を保ちながらスタッフの人数を減らし、業務の効率化を実現しています。
居酒屋
近年、居酒屋ではタブレット端末を利用したセルフ注文システムが広く導入されています。
また、一部の店舗では、ロボットが料理や飲み物を配膳するサービスも取り入れられています。
配膳ロボットは指定されたテーブルに注文品を届けるため、スタッフの負担を軽減し、業務効率化に役立っています。
さらに新しい取り組みとして、ワタミ株式会社が運営する「ミライザカ 横浜西口駅前店」では、アバターと配膳ロボットを活用した完全リモート接客の実証実験がおこなわれました。
この試みは、外食業界において日本初の事例として注目を集めています。
病院
病院では、受付や会計の無人化が進んでいます。無人受付端末を受付に設置することで、患者は混雑を避けながらスムーズに手続きできます。
また、無人接客は、遠隔医療システムとも連携して活用されています。
例えば、オンライン診療予約システムや遠隔相談窓口では、患者が対面せずに医師のアドバイスを受けられる仕組みが構築されています。
NTT東日本関東病院では、2020年3月医事会計システムの更新にともない、受付機や自動精算機を新たに導入しました。
その結果、全体の約4割の患者がクレジットカードでの支払いを利用し、会計の待ち時間短縮に成功しています。
まとめ
無人接客は、店舗運営やサービス提供の効率化につながる新しい接客形態です。
ロボットやAI、遠隔システムを活用することで、人件費削減や感染症対策、顧客満足度向上といった多くのメリットを得られます。
一方で、導入時には担当者の教育や継続的なトレーニング、機械トラブルへの対策が求められるため、計画的な準備が必要です。
自社の課題や目的に合わせた最適な無人接客システムを選び、効率的かつ効果的な運用を目指しましょう。
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