こんにちは。無人決済店舗システムを提供しているTOUCH TO GO 編集部です。
セルフレジは導入され始めているレジの種類ですが、同時にトラブルが多いという注意点もあります。ここでは、セルフレジで起こりやすいトラブルの内容や解消方法などを紹介します。
目次
セルフレジの主なトラブル内容
セルフレジは便利な一方でトラブルが起きやすい注意点があります。トラブルの内容によって一般的なレジを使用した場合では起きないトラブルもあり、セルフレジ特有のトラブルである可能性もあります。トラブルが多く発生してしまうとセルフレジのメリットを最大限活かすことができなくなってしまいます。そのため、セルフレジを導入することを検討しているのであれば、起きる可能性があるトラブルも知っておきましょう。
説明に時間を取られてしまう
セルフレジは顧客が会計をするレジであり、スタッフは会計作業をしなくてすむため、人件費削減の効果が期待できます。しかし、顧客は会計をしたことがない場合も多く、どのようにすればセルフレジを使うことができるのかが分からない可能性が高いです。そのような顧客にはスタッフが使い方を説明する必要があります。セルフレジは普及しつつありますが、まだまだ普及率は低く、セルフレジを使用した経験がない人も多いため、このような状況は起きやすいです。したがってセルフレジを導入しても使い方が分からない顧客のためにスタッフを配置しなければならなくなってしまうことも考えられます。
お金がつまることもある
セルフレジは顧客が会計をするレジであり、自動会計システムが採用されています。自動会計システムはお金を入れると自動でお釣りが出る仕組みです。このシステムが採用されていることで顧客がお釣りを自分で取る必要がなくなり、会計をごまかされることもありません。しかし、うまくお金を投入しなければ詰まってしまう可能性があり、最悪故障してしまうこともあります。特に、大量の硬貨を投入すると詰まりやすいです。顧客のなかには小銭を消化するために溜まった小銭で支払いをすることを考えることもあり、お金が詰まる原因でもあります。お金が詰まると使用することができなくなり、修理が必要になれば修理費がかさんでしまいます。セルフレジのトラブルで最も多い原因でもあります。
クレームの原因になる
セルフレジはクレームの原因になってしまうこともあります。クレームの内容はさまざまですが、セルフレジの扱いに慣れていない顧客に対するクレームである可能性が高いです。セルフレジは上記でも紹介したように顧客が操作を行うため、慣れていない人では戸惑ってしまい、会計を完了するまでに時間がかかってしまいます。そのような状況が続くと会計の回転率が悪くなり、早く会計を済ませたい顧客からクレームが入ってしまうこともあります。そのような状況を回避するためにサポート役を配置しておくことをおすすめします。
セルフレジのトラブルを防ぐ方法
セルフレジを導入することで上記で紹介したようなトラブルが起きてしまう可能性があります。しかし、工夫をすることでトラブルを未然に回避することが期待できたり、トラブルが発生しても大きくなる前に解消することもできます。そのため、セルフレジを導入するのであれば、トラブル内容だけではなく、トラブルを防ぐ方法や対策を行うことをおすすめします。
スタッフの指導を徹底的に行う
セルフレジのトラブルにはスタッフが対応しなければならない場合が多いため、スタッフの指導を徹底的に行うようにしましょう。トラブルへの対応方法を把握していれば、トラブルが発生してしまっても最小限の被害に抑えることができたり、復旧までの時間を短縮することも可能です。また、セルフレジの使い方がわからない顧客のために使い方を分かりやすく説明する指導も行いましょう。ただし、本格的なトラブルや故障はスタッフではなく専門業者ではないと対応できないので、メーカーやレンタルしている会社への連絡先を控えておきましょう。トラブルが発生してしまったとき用のマニュアルなどを作っておけば、スタッフも対応しやすくなります。トラブルを未然に防ぐことは期待できませんが、大きくなってしまうことを防ぐことは可能です。
一般的なレジを残す
セルフレジを導入する際に全てのレジをセルフレジにするのではなく、複数のレジを設置しているのであれば、一般的なレジも残すようにしましょう。例えば、店舗内に3台レジを設定しているのであれば、1～2台をセルフレジにして残りは従来のレジのままにしましょう。従来のレジを残していれば、セルフレジにトラブルが発生しても従来のレジで対応することができ、会計ができない状態を回避することができます。特に、セルフレジを導入したことがない場合におすすめの方法です。また、従来のレジを残すことは顧客側にもメリットがあります。いきなり全てのレジをセルフレジにしてしまうと使い方が分からない人が戸惑ってしまいやすく、レジの回転率が著しく低下してしまいます。しかし、従来のレジが残っていれば、セルフレジの使い方が分からない人は従来のレジを使用する場合が多いため、回転率が下がってしまうことを最小限に抑えることが期待できます。
セルフレジの種類ごとに起きうるトラブル内容
上記までにはセルフレジで起きるトラブルの内容や解消方法などを紹介しましたが、セルフレジ以外の種類でもトラブルは起きてしまう可能性があります。しかし、レジの種類によって起こり得るトラブルの内容は違って来ます。次に、レジの種類ごとに起きやすいトラブルや解消方法などを紹介していきます。
セミセルフレジ
セミセルフレジとは、セルフレジとは違い、バーコードの読み取りはスタッフが行い、会計は顧客がする仕組みです。セルフレジの場合は顧客がバーコードの読み取り作業に慣れていないことが多く、回転率が低下してしまいやすいですが、セミセルフレジであれば、バーコードの読み取りに慣れているスタッフが行うため、回転率が下がってしまうリスクがありません。会計システムはセルフレジと同じ自動会計システムが導入され、請求された金額を投入する流れになります。お金を投入する仕組みはセルフレジと同じであるため、お金が詰まってしまうトラブルが起きやすいです。そのため、小銭を大量に投入することを控えるポップなどを用意して未然に防ぎましょう。
自動決済タイプの無人レジ
最近では自動で会計が完了する無人レジもあります。自動決算タイプのレジは商品を手に取り店舗外に出る際にセンサーなどを活用して登録しているクレジットカードから引き落とされる仕組みです。非常に便利であり、スタッフがいなくても会計を済ませることができ、万引きなどの被害を未然に防ぐこともできます。無人レジは事前に登録していれば会計を済ませることができるので、大きなトラブルも起きにくいです。しかし、事前に登録する必要があり、利用する前に準備をしていないとトラブルが起きやすくなってしまいます。その他、無人レジの中にはセンサーとカメラ等を使い、会計を自動化でき、現金や電子マネーなどで支払うことが可能なものもあります。
まとめ
セルフレジは便利であり、普及率も高まっていますが、同時にトラブルも起きやすくなっています。セルフレジの普及率や認知率が高まればトラブルの件数が減ることも期待できます。セルフレジの導入を検討しているのであれば、仕組みはもちろんですが、トラブル内容や解消方法、回避方法なども身に付けておきましょう。
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