株式会社TOUCH TO GO | 日本で唯一実用化されている省人化 無人決済店舗システム

はじめに

ここ数十年、日本では少子高齢化の進行によって労働人口が減少しています。そしてこの流れは今後ますます加速していくと思われます。その影響から、特に小売業や飲食業などの分野で人手不足が深刻化しているといわれています。こうした業種においては、多くの企業が否応なく無人化や省人化に取り組まざるを得ない状況にあるという現状があります。また、背景として、テクノロジーの目覚ましい進化によって、無人化や省人化が可能となっているという側面も忘れてはなりません。セルフレジ、無人レジ、遠隔オーダー、デリバリー、配膳ロボットなどは、それらを可能とする先進的な技術が開発されるようになったことによって成り立っており、そこにはIoT、AI、クラウドなど最新のデジタル技術がフルに活用されています。こうした技術革新により、市場の様々なニーズに応えられるようになり、また、顧客体験の向上にも繋がってます。企業の新規事業のアイデアと社会の変化、技術の進化がうまく噛み合うことによって、無人店舗のような社会の進歩が広がっているのです。無人店舗ビジネスといえば、どのような業種が思い浮かぶでしょうか。店舗に1人もスタッフがいない業態といえば、古くはコインランドリーなどがその代表例といえるでしょう。また、地方の農村などにある野菜の無人販売所なども典型的な無人ビジネスといえます。しかし現在は、テクノロジーの進化によって、こうした昔からある伝統的なものに限らず、コンビニエンスストアなどの物販型の店舗や、レンタルスペース、スポーツジム、飲食店、物販店や飲食店など、さまざまな業種に無人化の動きが広がっています。今回の記事では、進化の目覚ましい小売業界における無人化と、その最新事例、新たな可能性などについて解説します。

無人販売ビジネスモデルの台頭

近年の無人販売ビジネスモデルの台頭は、小売業界に大きな影響を与えています。従来の小売業のモデルでは、店舗を訪れた人々が欲しい商品を選び、それをレジに持って行って支払いを行うという形態が一般的でした。しかし、ここ最近の技術の進歩により、無人のシステムが開発されました。無人販売のビジネスモデルでは、店舗スタッフを介さずに買い物ができて、自動化されたシステムが商品の販売を行います。具体的には、自動販売機やセルフチェックアウトシステム、券売機といった形のものです。これらのシステムは、最新の技術を活用して開発されているので、店舗における商品の購入プロセスを効率化し、経営側にとっても客にとってもメリットが多いのです。

小売業界への影響と進化

こうした無人ビジネスモデルの台頭によって、現在小売業界にいくつかの影響が生じています。まず第一に、無人販売ビジネスモデルは24時間営業が可能です。従来の店舗では、訪問客の少ない深夜にスタッフを配置して営業していても、コストがかかり、経営的にメリットがありませんでした。これに対して無人販売システムは常時稼働が可能で、スタッフの負担もなく客が好きな時間に商品を購入することができます。また、第二に無人販売ビジネスモデルは人手不足の問題を解決する可能性を秘めています。 従来は、スタッフの確保やトレーニングに時間と労力がかかりましたが、無人販売システムでは接客が自動化されたこれにより、スタッフの採用や教育も不要で、圧倒的な人件費の削減が可能となります。また、第三として、無人販売ビジネスモデルは顧客の購入体験にも影響を与えています。センサーやAI技術の進歩により、個人の顧客の好みや購入履歴に基づいてパーソナライズされたサービスを提供することが可能になるのです。こうした影響を考えると、無人販売ビジネスモデルは小売業界にとって、非常に有望な近未来を予測させます。いろいろな企業でさまざまな新規事業の取り組みがはじまっており、こうした新たな技術やサービスは徐々に社会実装されていくでしょう。新たな技術の進歩によって、小売業界は無人販売ビジネスモデルを取り入れながら、さらに顧客の変化ニーズに応えて競争力を磨いていくものと思われます。

無人販売ビジネスモデルの事例

従来の小売業では、店舗でスタッフが顧客に対して接客やサービス提供、支払いを行なっていました。無人販売ビジネスモデルは、スタッフが介在することなく自動化されたシステムが商品の販売を行うビジネスです。さまざまな業態で展開されていますが、最も身近な例は自動販売機です。自動販売機は、商品が格納された機械で、顧客がお金を入れてボタンを押すことで商品を購入することができます。また、ラーメン店や、牛丼店でよく見かける券売機も、無人化の一例と言えるでしょう。ここでは無人店舗のいろいろな形態について、いくつかご紹介します。

・ウォークスルー型

ウォークスルー型無人店舗というのは、AI技術を最大限に活用して顧客体験を向上させ、効率的な運営を目指す店舗です。顧客はレジでの決済が不要で、店舗はAI技術によって顧客の動きと商品の選択を自動でトラッキングします。AI搭載のカメラとセンサーが店内に配置されており、顧客が商品を手に取る瞬間からその動きをトラッキングしています。もちろん商品を棚から取ったり、戻したりする動作も認識され、最終的に購入意思のある商品が自動で決済されます。米国のIT業界の巨人、Amazonが新規事業として開発しているAmazon Goは、このウォークスルー型店舗の代表的な事例です。顧客はスマートフォンでQRコードをスキャンして店舗に入り、商品を選びます。顧客が店舗内にいる間、備え付けられているAIカメラとセンサーがその動きを捉え、選んだ商品に対して自動決済が行われるので、顧客は会計処理をすることなく、そのまま店舗を出るというモデルです。

・セルフレジ型

セルフレジ型無人店舗というのは、レジが存在するものの、顧客自身が商品をセルフレジでスキャンして決済を行う形態です。近年急速な勢いで、スーパーマーケットやコンビニエンスストアに普及しています。店内にはレジが設置されていますが、それは顧客が自ら操作するセルフレジです。AI技術が組み込まれたカメラやセンサーが商品を自動で認識し、顧客はそのまま決済を行います。AIによる顧客行動分析を行い、商品選定から決済までをスムーズに進めることができます。セルフレジ型は、顧客が主導する決済プロセスをAI技術で補完しながら効率と利便性を高めています。

・自動販売機型

自動販売機型の無人店舗というのは、AIアルゴリズムを利用して、オフィス街やマンションなどの限定された商圏に特化した商品構成を実現しています。顧客が専用アプリを使用して店舗のQRコードをスキャンすると、扉が開いて好きな商品を選びます。選んだ商品のQRコードをスキャンすると、登録したクレジットカードで自動的に決済されます。その商品ラインナップは冷蔵ケースから常温ケース、飲料、日用品、おもちゃまで、多様なニーズに対応しています。 このような自動販売機型の無人店舗は、AIとデータ分析を駆使して特定の商圏と顧客ニーズに高度に適応しています。

モスバーガーの新たな取り組み

モスバーガーを運営しているモスフードサービスは、画期的なセルフレジの実証実験を行なっています。モスバーガーで実際に勤務する店舗スタッフの接客手法を画像認識、音声認識技術で分析し、モデル化することで、AIシステムで店舗スタッフのような接客を目指す取り組みです。少子高齢化が進むことによる生産年齢人口の減少に伴う人手不足により、飲食業界の人材確保は今後ますます困難になることが予想されます。 その対策として、AI を活用した「おもてなし」のシステム化の取り組みで、人手不足の解消に貢献するべく、自然な接客を実現する AI セルフレジの開発が進められています。今回の実験は、モスバーガーの店舗スタッフならでは の接客手法を画像認識、音声認識技術を用いて分析・解析した上で、AI システムによる「おもてなし」 の提供を目指す取り組みです。画面をタッチするだけでなく、音声でも注文可能なシステムを実装しており、店員と対話するように自然な流れで注文を受けたり、利用客の年齢や性別、注文履歴に応じておすすめ商品を提示したりできます。また、 来店客の音声での注文が曖昧な場合にも、それに近しい商品を提示することが出来るようになっています。このモスバーガーの新たな取り組みのように、会計だけでなく、接客までも自動化するような取り組みが進められています。こうした新規事業の実証実験は、実はすでにさまざまな場所で行われています。こうしたアイデアが世の中に出て、社会に実装されていく日もそう遠くないかもしれません。

まとめ

小売業における無人販売ビジネスモデルは、さまざまな新規事業のアイデアと、最新の技術の活用で次々と開発されています。センサーテクノロジーやAI、自動化システムなどの先端技術を用いて開発することで、顧客ニーズに合わせた個別化されたサービスを提供することを可能にしています。無人販売ビジネスモデルが成功するためには、顧客の行動や嗜好を分析し、個別化されたサービスや製品を提供することで、顧客満足度を高めることが重要です。常に顧客のニーズや要求に敏感であることが大切なのです。また、顧客からのフィードバックを収集し、改善点を的確に捉えることも重要です。こうした無人販売ビジネスモデルには、業界間の連携や、業界の垣根を超えた共同研究が必要です。異なる企業や業界間での協力や情報共有により、新たなビジネスモデルの開発や法的・倫理的な課題に対処ができるようになります。業界団体や規制当局との協力も重要です。こうした各企業の努力をもって、無人販売ビジネスは日々進化しているのです。