こんにちは。無人決済店舗システムを提供しているTOUCH TO GO 編集部です。
近年、店舗運営の効率化や人手不足解消の手段として「セルフレジ」を導入する店舗が増えています。
しかし、導入後に予想外の問題が発生し、結果的に顧客満足度の低下や業務の混乱を招くケースも少なくありません。
本記事では、セルフレジ導入で失敗する原因と、対策について解説します。
セルフレジ導入で失敗したくない方や、セルフレジでの店舗運営に困っている方は、ぜひ参考にしてください。
目次
セルフレジ導入で失敗する原因
早速、セルフレジの導入で失敗する原因をみていきましょう。
万引きの増加
セルフレジは有人レジに比べて監視の目が届きにくいため、意図的な万引きや購入者の誤りによる未精算が増加しやすい傾向にあります。
たとえば、「精算前の商品をバッグに入れる」「割引シールを勝手に貼る」といった手口が報告されており、意図的な不正行為が目立つケースも少なくありません。
さらに、セルフレジの設置方法やレイアウトによっては死角が生じやすくなり、万引きを繰り返されるリスクも高まります。
こうした不正行為が増えると店舗の損失は避けられず、経営に大きな影響を及ぼす可能性があります。
以下の記事で、セルフレジで万引きが発生しやすい理由や事例を解説しています。あわせてご覧ください。
関連記事>>セルフレジで万引きが発生しやすい理由｜事例・手口と対策方法も解説
顧客の操作ミスの多発
高齢者や機械操作に不慣れな顧客は、セルフレジの操作手順を複雑に感じることが多く、スキャンミスや二重登録といったエラーを起こしがちです。
さらに、「バーコードが読み取れない」「バーコードを探すのに時間がかかる」などの問題も生じます。
このようなトラブルが続くとレジ前が混雑し、他の顧客に不満を感じさせる原因となります。さらに、店舗スタッフが対応に追われることで、業務負担が増えやすくなります。
サポート不足
セルフレジは「人員削減」や「無人営業」を実現できる一方で、サポート不足に陥りやすい課題も抱えています。
たとえば、操作方法が分からない顧客がいる場合や、機械がエラーを起こした場合、すぐに対応できるスタッフがいなければ、会計がスムーズに進みません。
サポート不足の状況が続くと顧客の不満が高まり、最終的には顧客離れにつながる可能性があります。
機種選定のミス
店舗の規模や客層に合わないセルフレジを導入すると、さまざまな問題が発生します。
たとえば、小型店舗に大型のセルフレジを設置するとスペースが圧迫され、顧客の動線が妨げられます。
また、高齢者が多い店舗に操作が複雑なセルフレジを導入すると、「有人レジがある店舗のほうが良い」と敬遠されることもあるでしょう。
このように、機種選定を誤ると顧客満足度が低下し、来店率の減少を招く恐れがあります。
防犯対策の不足
有人レジに比べて防犯対策が不十分になりやすい点も、セルフレジの課題の一つです。
とくに次の状況であれば、万引きや精算漏れが発生しやすくなります。
- 監視カメラの設置場所が適切でない
- 死角がある
- 万引き防止ゲートが導入されていない
上記のような環境は万引き犯にとって犯行が容易になり、店舗の損失リスクが高まります。
顧客同士のトラブル
来店人数が多い店舗では、セルフレジに複数の顧客が並ぶことも少なくありません。
とくに、台数が不足していたり操作に時間がかかる顧客がいたりすると、待ち時間が長くなり顧客同士のトラブルが発生しやすくなります。
さらに、列の並び方や優先レーンが決められていなかったりわかりにくかったりすると、不満や衝突を招く原因になります。
顧客の不満やクレーム
セルフレジ導入によって「操作が面倒」「分かりづらい」と感じる顧客が増えると、不満やクレームの原因になります。
とくに、有人レジに慣れている高齢者層からは「セルフレジが使いにくい」「サポートがない」といった声が寄せられやすく、結果として顧客離れが発生するリスクもあります。
TOUCH TO GO の セルフ/セミセルフレジ「TTG-MONSTAR」を導入することで、常駐スタッフの負担が軽減され、セルフレジ導入を成功に導きます。
セルフレジの導入をご検討中の方は、以下のリンクよりプロダクト概要資料をご確認ください。
▼【無料】TTG-MONSTAR の概要資料をダウンロード
https://ttg.co.jp/download/download1/
セルフレジ導入で考えておきたい顧客離れについて
セルフレジは効率化や人件費削減の面で大きなメリットがありますが、顧客にとっては「手間がかかる」「めんどくさい」と感じることも少なくありません。
とくに、操作が複雑だったり、バーコードがうまく読み取れなかったりする場合、何度も試す必要があり、ストレスを感じやすくなります。
さらに、購入点数が多い場合は商品登録の手間が増え、時間がかかりやすくなります。
そのため「手間」を嫌う顧客はセルフレジを避け、有人レジのある店舗を選ぶ傾向が強まると考えられます。このような顧客離れを防ぐために、セルフレジ導入の際はサポート体制の充実度もチェックしましょう。
セルフレジ導入の失敗への対策
ここからは、セルフレジ導入の失敗への対策を紹介します。
店舗にあったセルフレジを導入する
セルフレジ導入の失敗を防ぐには、店舗の規模や客層に合った機種を選ぶ必要があります。
たとえば、小型店舗では省スペースタイプを、高齢者の多い店舗では操作がシンプルな機種を選ぶなど、状況に応じた選定が欠かせません。
導入前に複数のメーカーの機種を比較し、特徴や費用を把握しておきましょう。さらに、店舗にデモ機を設置して操作性や使い勝手を確認しておくと、導入後のトラブルを防げます。
準備期間を設ける
セルフレジをスムーズに運用するためには、事前の準備が欠かせません。まず、スタッフ向けのマニュアルを作成し、操作方法やトラブル対応について詳しく説明します。
さらに、実践研修でスタッフが確実に操作を習得できるよう教育します。また、顧客向けには操作説明書やPOPを設置し、セルフレジの使い方を分かりやすく伝える工夫が必要です。
このように準備を徹底すれば、導入後のトラブルを最小限に抑え、スムーズな運用につなげられます。
操作方法のPOPを掲示する
セルフレジの近くに操作方法を説明したPOPを掲示すれば、顧客の操作ミスを減らせます。POPには操作手順をステップごとに示し、図やイラストを使って視覚的にわかりやすく仕上げると効果的です。
また、外国人観光客向けに多言語対応のPOPを用意すれば、より多くの顧客に対応できます。掲示場所やデザインも工夫し、誰でも自然に目に入るように設置しましょう。
防犯対策を万全にする
セルフレジ導入時には、万引きを防ぐための防犯対策が欠かせません。監視カメラを適切な場所に設置して死角をなくし、万引き防止ゲートや警備員の配置も検討しましょう。
また、レジ付近を明るくして、犯行を抑止する環境を整えることも大切です。
防犯対策が不十分な場合、万引き被害が増え、店舗の損失を招きます。対策を徹底し、被害を未然に防ぎましょう。
レイアウトを工夫する
セルフレジのレイアウトは、防犯を意識して工夫する必要があります。たとえば、店内の見通しが良い場所に設置し、監視カメラやスタッフの目が届きやすいレイアウトにしましょう。
また、セルフレジ周辺には商品を陳列せず、万引きされる隙を作らないことが大切です。さらに、セルフレジの前には十分なスペースを確保し、顧客がスムーズに移動できる環境を整えます。
このように工夫することで、「万引きの抑止」と「顧客の利便性」を両立したレイアウトになります。
定期的に研修を実施してスタッフを教育する
セルフレジ導入後も、スタッフ向けの定期的な研修が欠かせません。とくに、セルフレジに新機能を追加する場合は、操作方法やトラブル対応の知識をアップデートする必要があります。
研修を通じてスタッフは最新の情報を習得し、顧客からの質問やクレームにも適切に対応できるようになります。
定期的に研修を実施することでスタッフのスキルが高まると、顧客満足度の向上・改善につながります。
顧客の声を取り入れて改善する
セルフレジ導入後は、顧客の意見や要望を収集し、改善を重ねることが大切です。アンケートや意見箱の設置に加え、SNSやレビューサイトも活用すると、具体的な改善点が見えてきます。
顧客の声を反映することで使いやすさや満足度が高まり、店舗への信頼にもつながります。
セルフレジの導入事例を紹介
ここからは、セルフ/セミセルフレジ『TTG-MONSTAR』の導入事例を紹介します。
『TTG-MONSTAR』は、株式会社TOUCH TO GOが開発した次世代無人オーダー決済端末で、一台で「券売機」「セルフ後会計レジ」「セミセルフ・セルフレジ」の3役をこなします。
また、レジスタッフやオーダーを受けるスタッフの常駐が不要となり、人件費を最大50%削減できるのも大きな特徴です。
実際に『TTG-MONSTAR』を導入している店舗では、どのように活用しているのか、詳しくみてみましょう。
GALA湯沢スキー場
GALA湯沢スキー場では、2020年12月12日から次世代無人オーダー決済端末「TTG-MONSTAR」を導入しています。
「TTG-MONSTAR」の導入により、スキー用品のレンタル時に必要な申し込みから決済まで、スタッフと対面することなく無人で完了できるようになりました。
これまで、スキー用品のレンタルでは、身長・体重・足のサイズなどの情報をスタッフが対面で確認し、手続きや決済をおこなっていました。
しかし、「TTG-MONSTAR」の導入により、情報入力や決済が端末上で完結するため、スタッフの負担軽減と業務の効率化が実現しました。また、顧客の待ち時間短縮にもつながっています。
関連記事>>株式会社ガーラ湯沢のみなさんにお話を伺いました。
BECK’S STATION LOUNGE 東中野店
BECK’S STATION LOUNGE 東中野店は、JR東中野駅の改札外に位置する時間課金制のセルフカフェです。
こちらの店舗では、セルフレジ「TTG-MONSTAR」とゲート連動型オーダー&決済システム「TTG-GATEWAY」を導入し、商品の注文から決済までを非対面で完結させています。
TOUCH TO GOが提供する無人決済システムの導入により、オペレーションの省人化と効率化が図られ、非対面でのサービス提供が可能になりました。
店内にはコンセント付きの席や無料Wi-Fiが完備されており、テレワークやノマドワーカーにも適した環境として、日々多くの方に利用されています。
関連記事>>株式会社JR東日本クロスステーションのみなさんにお話を伺いました。
まとめ
セルフレジの導入は、人手不足の解消や業務効率化に有効な手段です。
しかし、導入に失敗するケースもあり、その主な原因として「万引きの増加」「顧客の操作ミス」「サポート不足」などが挙げられます。
失敗を防ぐためには、店舗の規模や客層に合ったセルフレジを選び、スタッフへの教育や防犯対策を徹底することが欠かせません。
さらに、顧客の声を取り入れながら改善を続けることで、使いやすく満足度の高い環境を整えられます。
今後、セルフレジの導入を検討している方は、効率的な店舗運営を支援する「TOUCH TO GO」システムの導入も選択肢の一つとして考えてみてはいかがでしょうか。
TOUCH TO GO の セルフ/セミセルフレジ「TTG-MONSTAR」を導入することで、常駐スタッフの負担が軽減され、セルフレジ導入を成功に導きます。
セルフレジの導入をご検討中の方は、以下のリンクよりプロダクト概要資料をご確認ください。
▼【無料】TTG-MONSTAR の概要資料をダウンロード
https://ttg.co.jp/download/download1/
