ANA FESTA株式会社

5年前に海外で無人店舗に出会ってから、1日でも早く国内空港店舗に導入したいという想いを抱きました。しかしながら社内では『まだまだ遠い未来の話』と時期尚早的な印象が強く、私自身が目指す世界観を伝えることに苦戦しておりました。当初はRFIDを活用しての実現も検討し、経営層へデモンストレーションまで行いました。ただこの方法は製販一体ではないリテーラーにとっては、コスト面やオペレーション面で非現実的でした。無人で決済できる仕組みは構築できたとしても、使い勝手の悪いものになってしまい、「一体これは誰のために作っているのか？無人決済という仕組みを作ることが目的になってしまっていないか？」「お客様のためになっているのか？」「現場で最前線で汗水を流しているキャストのためになっているのか」、手段が目的になってしまっていると冷静に考え、それまでリソースを割いてきましたが、原点回帰が必要と思い一度リセットしました。 一方で、私個人的には元々大本命であったTTGさんの仕組みは、実は某駅での実証実験時代から何度も何度もこっそりと足を運んで研究していました。なので、実はその時に、TTGのみなさんとはすれ違っていたのかもしれません(笑)。『この技術を活用できたらなぁ』と思っていた所、TTG阿久津さんはじめみなさまと出会い一気に加速しました！（そこからは、早かった！） 前置きが長くなりましたが（前置き長すぎですね、失礼しました）、『なぜTTGシステムを選定したか』については、TTGさんの仕組みであれば、RFIDタグで掲げていた課題面は気にする必要もなく、また、イニシャル・ランニングいずれも費用対効果が高くコスト面の心配はいらないという事、そして最大の理由は“お客様にとって使い勝手の良い仕組みを提供している”という事だと思います。専用アプリをダウンロードする事も不要ですし、事前会員登録を前提としている訳ではないですし、またレジで商品をスキャンする必要もない。すなわちお客様にとって非常にわかりやすい “顧客ファーストな仕組み“が構築されている、これが最大の選定理由です。

1号店目で見えた課題を、2号店目ではできる限り解決することを目標に進めてきました。例えば、サッカー台の位置です。空港ではお土産など比較的サイズの大きい商品が多いので、袋やカバンに入れる時間が必要です。1号店ではレジ前にサッカー台がありましたが、お客様が後ろに並んでいると慌ててしまいお客様にやさしくないと考え、2号店ではレジ通過後にサッカー台を設置する事で急ぐことなく安心してお買い物ができるよう利便性を高めました。 また、“毎日通勤で利用する駅にある店舗”ではなく、空港という場所がら、1か月に何十回も利用するような頻度が高い店舗では決してありません。実際、年に数回利用するかしないか、というお客様が大半です。そのような環境では利用方法に馴染みがないお客様が多く、入店することに気後れしてしまうお客様が多い事も否定できません。1号店で設置していた入店ゲートをなくすことで『入りやすい』店舗作りを目指しました。 また、空港ならではの特性かと思いますが、スーツケースなどを持っているお客様も多いので、通路幅を広くしたり、入店への人数制限もなくしました。一方、無人決済の仕組みをシンプルにわかりやすく伝える事も必要と考え、『はいる。えらぶ。でる。』の説明を入口側の壁一面に描いた店舗デザインにし、入りやすい工夫を重ねました。全体のデザイン・雰囲気も、既存店舗イメージにとらわれず、テクノロジー活用の洗練さを表現したデザインに進化させ今後はこれをスタンダードな店舗デザインコンセプトにしていきたいと考えています。1号店から見えた気づきを2号店に活かしました。 また、基盤となる部分の進化に加え、店舗毎の特性を加味し多彩な展開をしていく事がポイントになると考えています。1号店目（羽田）と2号店目（中部）は、空港の保安検査場通過前と後というように、店舗特性・ロケーションに違いがあります。例えば、2号店は保安検査場通過後という事もあり購入率が高く、一方で1号店は飛行機利用の方以外も利用できる場所に位置しているので、搭乗客だけでなく近隣のお客様や空港で働く方々のリピート率も高いなど、新しい発見の連続で、マーケティングのダイナミックさを肌で感じられ、とても楽しいです。我々の方針・活用方法次第でTTGシステムは多彩な展開ができる可能性を秘めていると感じました。

企業視点でみれば、省人化により生産性・収益力が向上している事を立証できましたので、全国各地の空港への展開を加速していきたいと考えています。一方、顧客視点でみた場合もTTGの仕組みは、一度利用すれば「いかに便利か」というレジでの感動体験に気づけると思います。よって“1度体験していただく仕掛けづくり”ということを一つの販促コンセプトとしています。我々は、ＡＮＡマイレージクラブという会員組織もかかえていますので、マイルなども活用しながら、最適なコミュニケーションプランを考え、発信していきたいと考えています。 将来的には海外空港も視野に入れ、グロバール展開もTTGさんと一緒に狙いたい。個人的な想いだけで言えば、いつかハワイに出店したいです(笑)。