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こんにちは。無人決済店舗システムを提供しているTOUCH TO GO 編集部です。
店舗を安定して運営するには、目の前の業務をこなすだけでなく、環境や時代の変化に合わせて仕事の進め方を柔軟に調整していくことが大切です。人員体制や顧客ニーズが変われば、これまでスムーズに機能していたやり方が合わなくなることも珍しくありません。
本記事では、店舗運営の基本的な考え方や主な業務内容、現場で起こりやすい課題を解説します。さらに、業務を効率化・改善する具体的な方法やITツールの活用法、改善を継続するためのポイントまで詳しく紹介します。
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監修者プロフィール
2019年に株式会社TOUCH TO GOを設立。無人決済店舗システムを提供し、次世代型小売の拡大に取り組んでいる。
目次
店舗運営とは？
店舗運営とは、店舗を円滑に運営し、売上や利益を確保しながら顧客に適切なサービスを提供するための取り組み全般を指します。店舗の規模や業種によって具体的な業務は異なりますが、限られた人員やコストのなかで店舗を安定して運営するのが基本的な考え方です。
日々の業務を進めながら売上や現場の状況を確認し、より効率的な運営方法を考えることも求められます。
店舗運営の基本的な考え方
店舗運営では、売上を伸ばしながら、コストや人員のバランスを保ち、安定して店舗を運営することが大切です。
売上が伸びていても、人件費や仕入れコストがかかりすぎれば十分な利益は残りません。とはいえ、コスト削減を優先してスタッフの負担が増えると、接客品質や人材の定着に影響することもあります。
そのため、売上・コスト・在庫・人材などの状況を把握し、課題に応じて業務の進め方を見直すことが、安定した店舗運営につながります。
店舗運営スタッフの役割
店舗運営スタッフは、店長やスタッフとして日々の業務を担当し、店舗を円滑に運営する役割を担います。
店長は、スタッフへの指示やシフト作成、売上・在庫の管理など、店舗全体を見ながら業務を管理します。一方、スタッフは接客やレジ、品出し、清掃など、それぞれの担当業務を通じて店舗運営を支えます。
複数店舗を展開している企業では、スーパーバイザー（SV）が店舗を巡回し、売上や業務状況を確認したり、本部と店舗の情報を共有したりする場合もあります。
このように、店舗運営に関わるスタッフの役割は立場によって異なります。店長やスタッフ、SVなどがそれぞれの役割を担い、連携しながら店舗を運営することが基本です。
店舗運営とマネジメントの違い
店舗運営とマネジメントは、どちらも店舗を円滑に運営するために必要な考え方ですが、指す範囲が異なります。それぞれの違いを簡単にまとめると、以下のとおりです。
- 店舗運営：接客や売上管理、在庫管理、スタッフ管理など、店舗で行われる業務全体を指す
- マネジメント：人材や売上、コストなどの状況を把握し、目標に向けて業務や人員を管理・調整すること
たとえば、スタッフのシフトを作成すること自体は「店舗運営」の業務です。一方で、曜日や時間帯ごとの来客数を踏まえて適切な人員を配置し、人件費とのバランスを最適化していく思考やアプローチが「マネジメント」にあたります。
TOUCH TO GO の 無人決済店舗システムは、カメラとセンサーで商品の動きを自動識別。レジ・会計業務の負担を大幅に削減し、スタッフが接客や売場づくりに集中できる環境をつくります。
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店舗運営の基本業務
店舗運営では、売上や在庫、人材など、店舗を維持するためのさまざまな業務を管理します。ここでは、店舗運営の基本となる業務を紹介します。
売上を管理する
売上管理では、日々の売上や客数、客単価などを分析し、店舗の状況を正確に把握します。主なチェック項目は以下の通りです。
- 日別・月別の売上
- 来店客数
- 客単価
- 商品ごとの売上
- 曜日・時間帯ごとの売上
さらに、売上目標と実績を比較し、売れ行きの変化や目標との差を確認することも大切です。売上が伸び悩んでいる場合は、商品の構成や販促方法、スタッフの配置などを見直しましょう。
仕入れ・在庫を管理する
仕入れ・在庫管理では、商品の発注から入荷、保管、販売までの流れを一貫して把握します。適正な在庫量を維持するため、主に次のような業務を行います。
- 商品の発注・仕入れ
- 入荷商品の検品
- 実在庫のカウント・照合
- 欠品や過剰在庫のチェック
- 賞味期限・使用期限の管理
在庫が不足すると販売機会の損失につながり、過剰に抱えると保管コストや廃棄リスクが増大します。売上データや過去の傾向を踏まえ、商品の売れ行きに応じて発注量を最適化することがポイントです。
スタッフを採用・育成する
店舗を安定して運営するには、必要な人員の確保と、業務を適切に進められる人材の育成が欠かせません。
採用後は、接客やレジ操作、店舗ルールなどの研修を行います。習熟度を把握しながら教育を進め、スタッフが1人で担当業務をこなせる状態を目指します。
また、指導の際は口頭での説明にとどめず、マニュアルなどを活用して手順やルールを視覚的に共有すると、お互いの認識のズレを防げます。
シフト・人員配置を管理する
曜日や時間帯ごとの来店状況を踏まえ、適切な人員を配置する業務です。混雑時に人手が不足すると、接客遅延やレジの行列が発生し顧客満足度の低下につながるため、予測に合わせた柔軟な体制づくりが求められます。
シフト作成時は、主に以下の項目を考慮します。
- 曜日・時間帯ごとの来店客数
- スタッフの勤務可能時間
- 繁忙期やキャンペーンなどの予定
- 業務ごとに必要な人数
店舗の状況とスタッフの勤務希望を考慮しながら、業務を円滑に進められる人員体制を整えます。
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接客・サービスの品質を維持する
スタッフによる対応のばらつきを防ぐため、店舗として統一した接客基準を設けます。挨拶や言葉遣い、レジ対応、問い合わせ・クレームへの対処法など、基本ルールを周知・徹底することが重要です。
接客手順やルールをマニュアル化し、研修や日々の業務でいつでも参照できる環境を整えることで、店舗全体の接客レベルを一定に保ちやすくなります。
店舗環境を整える
快適な買い物空間の維持と、スタッフが働きやすい作業環境づくりを目的とした業務です。具体的には、以下のような作業を行います。
- 店内やトイレの清掃
- 商品の陳列・補充
- 備品やバックヤードの整理整頓
- 機器・設備の点検・メンテナンス
日々の清掃や整理を徹底し、設備の不具合に素早く対処することで、常に清潔で安全な店舗状態を維持できます。
販促・集客活動を行う
販促・集客活動では、商品やサービスを知ってもらい、来店や購入につなげるための施策を実施します。
店舗の業態やターゲットに合わせて、店頭POPやチラシといったアナログな手法から、SNS発信やクーポン配信などのデジタル施策まで、最適なアプローチを選択します。
また、施策を実施して終わりにせず、実施後の反響や売上データを分析して効果を検証します。検証と改善を繰り返すことで、より集客効果の高い販促活動につなげていきます。
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店舗運営を効率化・改善する方法
店舗運営の課題を解決するには、現在の業務内容や店舗の状況を可視化し、無駄な作業や負担の大きい業務を見直すことが大切です。ここでは、具体的に店舗運営を改善するための4つの方法を紹介します。
業務を洗い出して無駄を見直す
まずは、店舗で行っている業務を洗い出し、それぞれにどの程度の時間や人員がかかっているかを確認しましょう。
たとえば、「売上の集計」や「在庫確認」、「報告書の作成」など、日々の業務を細かく分けてみると、同じ内容を複数回入力している作業や、時間のかかる手作業が見つかることがあります。
業務の必要性や手順を見直し、なくせる作業や簡略化できる手順を減らすことで、スタッフの負担を抑えられます。
業務をマニュアル化して標準化する
スタッフによって作業方法や対応基準がばらつく業務は、手順やルールをマニュアル化して標準化を図りましょう。
特に、以下のような繰り返し発生する業務は手順を明確にしておくことが効果的です。
- 開店・閉店の準備作業
- レジ対応・接客フロー
- 清掃の手順とチェックリスト
- 商品の発注・受け取り手順
手順が明確になっていれば新人スタッフへの教育もスムーズになります。なお、マニュアルは作成して終わりにせず、現場の運用に合わせて定期的に更新することがポイントです。
関連記事>>店舗オペレーションマニュアルの作り方｜記載項目や作成のポイントを解説
現場の意見を改善に反映する
店舗運営を改善するときは、実際に業務を担当しているスタッフの意見も確認しましょう。というのも、管理者からは見えにくい作業上の負担や、現場で感じている不便などが見つかることもあるからです。
たとえば、「レジ操作で手間取る作業」や「商品補充の動線」などをスタッフから聞き取り、改善対象を特定します。現場の実態に沿った施策を取り入れることで、実効性の高い業務改善につながります。
データやITツールを活用して店舗を改善する
売上や客数、在庫状況を数値データで把握することで、感覚だけに頼らない客観的な現状分析が可能になります。
たとえば、曜日や時間帯ごとの売上を確認すれば、人員配置や販促の見直しに役立てられます。また、在庫データを確認して商品の売れ行きを把握し、発注量を調整することも可能です。
こうしたデータの収集や集計には、POSシステムや在庫管理システムなどのITツール活用が効果的です。集計の手間を省きつつ、蓄積したデータを戦略的な店舗改善に活用しましょう。
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店舗運営の効率化に役立つITツール
店舗運営では、業務に応じたITツールを取り入れることで、情報の入力や確認、スタッフ間の連絡などにかかる手間を減らせます。ここでは、店舗運営で活用される代表的なITツールを紹介します。
POSシステムで売上を管理する
POSシステムは、商品の販売情報を記録・管理するためのシステムです。会計時に登録した商品や金額などの情報が蓄積されるため、売上管理にかかる集計作業を効率化できます。
なかには、店舗ごとの売上を確認したり、複数店舗の情報をまとめて管理したりできる製品もあります。レジ業務と売上管理を連動させたい場合に活用しやすいツールです。
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在庫管理システムで仕入れ業務を効率化する
在庫管理システムでは、商品の在庫数や入出庫などの情報を管理できます。商品の在庫状況を確認しやすくなるため、棚卸しや発注に関する作業の負担軽減につながります。
POSシステムと連携できる製品であれば、販売に伴う在庫数の変動を管理画面から確認できる場合もあります。複数の商品を扱う店舗や、在庫管理に時間がかかっている店舗に向いています。
コミュニケーションツールで情報共有する
コミュニケーションツールは、スタッフ同士や本部と店舗の情報共有に活用できます。チャット形式で連絡できるツールなら、業務連絡やシフトに関する連絡事項などをまとめて確認できます。
口頭や紙で伝えていた内容を記録として残せるため、伝達漏れを防ぎやすくなる点もメリットです。複数店舗を運営している場合は、店舗ごとにグループを分けるなど、情報を共有する範囲を設定することもできます。
店舗管理システムで業務を一元管理する
店舗管理システムは、売上や在庫、スタッフなど、店舗運営に関する複数の情報をまとめて管理するためのシステムです。製品によって搭載されている機能は異なりますが、複数の業務を一つのシステムで管理できる場合があります。
複数のツールを使い分けることで情報が分散している場合は、店舗管理システムを活用することで、必要な情報を確認する場所をまとめられます。複数店舗の状況を本部で把握したい場合にも活用できます。
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店舗運営の改善で意識したいポイント
店舗運営の改善を進める際は、店舗ごとの違いやスタッフの負担、改善後の成果にも目を向けることが重要です。ここでは、取り組みを進めるうえで押さえておきたいポイントを紹介します。
店舗ごとの業務を標準化する
複数店舗を展開している場合、店舗ごとにやり方がバラバラな状態を解消し、基本手順やルールを統一することが大切です。
店舗によってオペレーションが異なると、スタッフの異動や店舗間ヘルプの際に戸惑いが生じるほか、本部からの指示伝達の精度も下がってしまいます。全店共通の業務はマニュアルやチェックリストに整理し、どの店舗でも同じ品質で作業を進められる体制を構築しましょう。
ただし、立地や客層、店舗規模によって最適な運用は異なります。全体での共通ルールを軸としつつ、各店舗の実情に応じた柔軟な調整を行うことも欠かせません。
スタッフの負担を確認する
業務改善を図る際は、作業時間の短縮だけを追い求めるのではなく、現場スタッフの作業負荷も考慮しましょう。
たとえば、新しい手順を導入したことで入力の手間が増えたり、複雑な操作を覚える負担が生じたりすると、期待したほどの改善効果を得られないことがあります。導入後はスタッフの声を聞き、負担が大きくなっている工程や進めにくい作業がないかを確認することが大切です。
現場の実情に合わせて改善を進めることで、スタッフが無理なく業務を続けられ、長期的に運用しやすい仕組みを整えられます。
売上や業務時間などの数値で効果を確認する
業務改善に取り組んだ後は、感覚だけで判断せず、具体的な数値を用いて成果を確認します。
たとえば、売上や客数、レジ対応時間、棚卸しにかかる作業時間などを改善前後で比較します。事前に数値目標を設定しておけば、施策によってどの程度変化したのかを把握しやすくなります。
十分な成果が得られていない場合は、導入した運用方法や業務手順を見直し、必要に応じて改善を検討しましょう。
継続的に業務を見直す
店舗運営では、取扱商品の変更やスタッフの入れ替わり、営業時間の変更などによって、業務の進め方も変わっていきます。そのため、一度整えた仕組みも定期的に見直すことが大切です。
マニュアルや作業手順が現在の業務に合っているかを確認し、実際の運用と異なる部分があれば修正しましょう。スタッフから寄せられた意見や改善後の数値も参考にしながら運用を見直すことで、その時々の店舗の状況に合った業務の進め方を維持できます。
まとめ
店舗運営では、日々の業務を滞りなく進めることに加え、状況の変化に合わせて運用方法を調整していくことが大切です。まずは業務の無駄やスタッフの負担を把握し、優先度の高い部分から見直すことで、現場に無理のない体制を整えられます。
さらに、業務の標準化やITツールの活用で効率化を図りつつ、現場の声や数値データを取り入れた定期的な見直しも欠かせません。時代の変化や現場の実情に合わせて改善を重ね、持続可能な店舗運営を目指しましょう。
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