Category
こんにちは。無人決済店舗システムを提供しているTOUCH TO GO 編集部です。
店舗運営では、スタッフの入れ替わりや業務内容の変化などによって、仕事の進め方を合わせることが難しくなりがちです。特に口頭での指示や経験者の判断に頼る状態が続くと、担当者によって対応が変わったり、新人教育に時間がかかったりすることもあるでしょう。
こうした課題への対策として活用したいのが、店舗オペレーションマニュアルです。日々の業務を手順として残しておくことで、スタッフが必要なときに確認できる環境を整えられます。
この記事では、店舗オペレーションマニュアルの基本的な考え方や記載する項目、作り方、テンプレートを作成する際のポイントまで解説します。これからマニュアルを作成する方は、ぜひ参考にしてください。
関連記事▼
監修者プロフィール
2019年に株式会社TOUCH TO GOを設立。無人決済店舗システムを提供し、次世代型小売の拡大に取り組んでいる。
目次
店舗オペレーションマニュアルとは
店舗オペレーションマニュアルは、店舗で行う業務の手順やルールをまとめたものです。スタッフ全員が同じ品質で効率よく業務を進められるように、主に次のような業務を具体的な手順に落とし込みます。
- 開店・閉店作業
- 接客・レジ対応
- 清掃・クリンリネス
- 在庫管理・発注作業
記載する内容は店舗の業種や運営方法によって異なります。日々のルーティン業務だけでなく、トラブル発生時の対応手順や作業上の注意点なども含めることで、店舗運営の安定化につながります。
店舗オペレーションマニュアルを作るメリット
店舗オペレーションマニュアルを作成すると業務の進め方を揃えやすくなり、店舗運営にもさまざまな効果が期待できます。ここでは、具体的なメリットを3つ紹介します。
業務のやり方を統一できる
マニュアルに業務の手順やルールをまとめておくことで、スタッフによる作業方法の違いを減らせます。
たとえば、開店準備や清掃、レジ業務などの手順を明確にしておけば、担当者が変わっても一定の流れで業務を進めやすくなります。特定のスタッフだけが業務の進め方を把握している状態も防ぎやすくなるでしょう。
店舗ごとに業務のやり方が異なる場合も、共通のマニュアルを用意することで、店舗間のばらつきを抑えやすくなります。
新人教育を効率化できる
新人スタッフの教育では、店長や先輩スタッフが業務を一つずつ説明する必要があります。マニュアルがあれば、基本的な業務内容や手順をスタッフ自身で確認できるため、教育する側の負担を減らせます。
また、教える人によって内容が変わりにくくなることも、マニュアルを用意するメリットです。教育内容をそろえやすくなり、新人スタッフも分からないことがあったときに自分で確認できるようになります。
業務の属人化を防げる
特定のスタッフしか分からない業務が増えると、その人が休んだときや退職したときに店舗運営へ影響が出ることがあります。
そこで、日頃の業務や判断基準をマニュアルに残しておけば、必要な情報をほかのスタッフと共有できます。経験や勘に頼っていた業務も引き継ぎやすくなり、担当者が変わっても店舗を運営しやすくなります。
関連記事▼
TOUCH TO GO の 無人決済店舗システムは、カメラとセンサーで商品の動きを自動識別。レジ・会計業務の負担を大幅に削減し、スタッフが接客や売場づくりに集中できる環境をつくります。
店舗運営の効率化をご検討中の方は、以下のリンクよりプロダクト概要資料をご確認ください。
▼【無料】TOUCH TO GO の概要資料をダウンロード
https://ttg.co.jp/download/download4/
店舗オペレーションマニュアルに記載する項目
店舗オペレーションマニュアルに記載する内容は、業種や店舗の運営方法によって異なります。まずは日々の店舗運営に必要な項目を洗い出し、スタッフが迷いやすい業務から具体的な手順をまとめていきましょう。
ここでは、店舗オペレーションマニュアルに記載されることの多い項目を紹介します。
店舗の基本ルール
店舗の基本ルールには、働くうえでスタッフが共通して守るルールを記載します。以下が代表的な項目です。
- 身だしなみ
- 勤務時の注意事項
- 挨拶
- 言葉遣い
- 勤務中の禁止事項
ただし、細かなルールまで闇雲に増やすのではなく、店舗として守ってほしい基準を明確にしておくことがポイントです。
開店・閉店作業
開店前と閉店後に行う作業を、それぞれ具体的な手順としてまとめます。
たとえば、開店時であれば、店内の清掃や設備の確認、レジの準備など。閉店時であれば、レジ締めや片付け、戸締りなどが挙げられます。
作業する順番や確認が必要な項目まで記載しておくと、抜け漏れを防ぎやすくなります。
接客・レジ業務
接客やレジ業務の項目には、次のように接客から会計までの基本的な流れを記載します。
- お客様への声かけ
- 注文の受け方
- 商品の渡し方
- 会計
- 返金
さらに、レジ締めの手順や会計時に注意すべき点についても、具体的に示しておくとよいでしょう。
また、スタッフによって対応が大きく異ならないよう、基本的な言葉遣いやお客様への対応方法も記載しておきます。特に、返金やクレームなど判断が必要な場面については、対応手順や確認先まで書いておくとスタッフが迷いにくくなります。
バックヤード業務
在庫管理や商品の補充、発注、納品された商品の確認など、店舗の裏側で行う業務をまとめます。
たとえば、納品された商品の保管場所や在庫を確認するタイミング、品出しの手順など、日常的に行う作業を具体的に記載します。発注の基準や在庫管理のルールなど、判断が必要な業務についても、スタッフが迷わないよう基準を示しておくとよいでしょう。
トラブル・緊急時の対応
クレームや商品の不具合、レジのトラブル、設備の故障など、通常とは異なる状況が発生したときの対応を記載します。トラブル時にスタッフが迷わないよう、次のような内容をまとめておきましょう。
- トラブルが発生した際の初期対応
- 店長や責任者への報告方法
- スタッフが対応する範囲と判断基準
- 火災や地震などの防災対応
- 緊急時の連絡先
対応手順だけでなく、誰に報告するのかまで記載しておくと、緊急時にも落ち着いて行動しやすくなります。
店舗オペレーションマニュアルの作り方
店舗オペレーションマニュアルを作る際は、必要な業務を整理したうえで内容を具体化していくことが大切です。ここでは、マニュアルを作成する基本的な5つの手順を紹介します。
必要な業務を洗い出す
まずは、店舗で行っている業務を一通り洗い出します。開店から閉店までの1日の流れを時系列で追ったり、「フロア」「キッチン」「バックヤード」などの役割ごとに分けたりすると、業務を把握しやすくなります。
日常業務だけでなく、月1回などの定期業務やトラブル対応も書き出しておきましょう。業務を一覧にすることで、マニュアルに記載する内容や、優先して作成したい項目を決めやすくなります。
現在の業務を見直す
業務を洗い出したら、現在の進め方に問題がないか確認します。スタッフによって手順が異なる業務や、ムダが多く時間がかかっている作業があれば、マニュアルを作成する前に見直しておきましょう。
これまでの慣習をそのまま手順にするのではなく、より効率的に進める方法や安全面で改善できる点がないかを検討することも大切です。業務の進め方を整えてからマニュアルに反映することで、実際の店舗で使いやすい内容に仕上げやすくなります。
手順を具体的にまとめる
業務の手順をまとめる際は、初めて担当する新人スタッフでも迷わず作業できる内容にします。
たとえば「きれいに清掃する」といった感覚的な表現ではなく、「アルコールスプレーを2回吹きかけてクロスで拭く」「ゴミ箱の8分目まで溜まったら回収する」のように、具体的な行動や判断の目安を記載しましょう。
作業の順番に加えて、その作業を行う目的や注意点も記載しておくと、手順の意図を理解しながら作業しやすくなります。
写真や図を活用する
文章だけでは伝わりにくい作業には、写真や図を取り入れます。商品の陳列方法や料理の盛り付け、機器の操作方法などは、実際の写真を掲載すると手順をイメージしやすくなります。
良い例だけでなく間違いやすい例も並べておくと、スタッフ自身で確認しながら作業を進めやすくなるでしょう。
現場で運用して改善する
マニュアルは一度作成して終わりではなく、実際の店舗で使いながら内容を見直します。
現場のスタッフに使ってもらい、手順どおりに作業できるか、分かりにくい表現がないかを確認しましょう。実際に使ってみて分かった問題点を修正することで、現場で使いやすいマニュアルに近づけられます。
店舗マニュアルテンプレートを作るポイント
店舗マニュアルのテンプレートは、必要な情報を記載しやすく、後から見直しやすい形にしておくことが大切です。ここでは、テンプレートを作る際に押さえておきたいポイントを紹介します。
業務ごとに記載する項目をそろえる
テンプレートには、すべての業務で共通して記載する基本項目を設定しておきます。以下のような項目を、あらかじめ枠組みとして用意しておきましょう。
- 業務名
- 目的
- 対象者
- 必要な準備物
- 作業手順
- 注意点
書き方の形式が統一されていると、作成者が迷わずに情報を埋められるだけでなく、読む側のスタッフも「どこに何が書いてあるか」を直感的に把握しやすくなります。
写真や図を入れる欄を設ける
商品の陳列方法や機器の操作など、視覚的に伝えたい業務のために、画像や図解を挿入する専用エリアをあらかじめデザインに組み込んでおきます。
テキストの横に画像を配置したり、写真の下に補足を書けるようにしたりすると、手順と画像をあわせて確認できます。作業の良い例と間違いやすい例を比較する場合は、2枚の写真を並べて掲載できる形式にしておくのもよいでしょう。
更新日やバージョン管理の欄を設ける
マニュアルの表紙やヘッダー部分には、「作成日」「最終更新日」「作成・更新担当者」「バージョン」などが記載できる欄を設けておきます。
いつ作成・更新されたものかが分かるようにしておけば、複数のマニュアルを管理する際にも、どの版を使用するのか確認しやすくなります。業務内容を変更したときも、更新日やバージョンを記録しておくことで、変更履歴を把握しやすくなるでしょう。
店舗オペレーションマニュアルの更新方法
店舗オペレーションマニュアルは、現場で運用する中で気づいた改善点や業務の変更をタイムリーに反映し、常に「今の店舗運営」に合った状態を保つことが大切です。
ここでは、マニュアルを更新・改訂する際の重要なポイントを紹介します。
現場の意見やフィードバックを定期的に反映する
マニュアルを実際に使っている現場スタッフから定期的に意見を集め、分かりにくい表現や実態に合っていない手順がないか確認しましょう。
「この手順だと時間がかかる」「この説明では新人に伝わりにくい」といった声をもとに、手順や説明を見直します。新人スタッフがつまずいた箇所や質問が多かった内容も、説明を補足する際の参考になるでしょう。
業務やシステムの変更に合わせて更新する
新しい機器やレジシステムを導入したり、新商品を追加したりして業務の進め方が変わったときは、マニュアルの内容も見直しましょう。
古い手順が残っていると、現在の業務との違いにスタッフが戸惑うことがあります。業務内容に変更があった際にマニュアルを更新する担当者を決めておき、改訂した内容は朝礼やミーティングなどでスタッフに共有するとよいでしょう。
まとめ
店舗オペレーションマニュアルは、スタッフが業務を進める際の基準となるものです。業務の進め方を共有しておくことで、担当者が変わった場合でも店舗運営を続けやすくなります。
作成する際は、まず店舗で行っている業務を洗い出し、現在の進め方に改善できる部分がないか確認しましょう。そのうえで、初めて担当するスタッフにも分かるように手順を具体化し、必要に応じて写真や図を加えます。
また、マニュアルは作成したままにせず、現場の意見や業務内容の変化を反映することも大切です。店舗の状況に合わせて内容を見直しながら、日々の業務に役立つマニュアルとして活用していきましょう。
関連記事▼
TOUCH TO GO の 無人決済店舗システムは、カメラとセンサーで商品の動きを自動識別。レジ・会計業務の負担を大幅に削減し、スタッフが接客や売場づくりに集中できる環境をつくります。
店舗運営の効率化をご検討中の方は、以下のリンクよりプロダクト概要資料をご確認ください。
▼【無料】TOUCH TO GO の概要資料をダウンロード
https://ttg.co.jp/download/download4/
