こんにちは。無人決済店舗システムを提供しているTOUCH TO GO 編集部です。
人手不足の深刻化が社会課題となる今、省人化に取り組む店舗が増えています。
当然ながら、スタッフの人数を減らしながら業務を滞りなく進めるには、「人を減らす」だけではうまくいきません。
そこで活用したいのが、進化を続けるIT技術です。近年では、店舗の省人化につながるIT技術がさまざまに開発されており、「スムーズな店舗運営と人手不足の解消」を両立することは十分可能です。
今回の記事では、省人化を実現した店舗事例や施策例を詳しく紹介します。店舗の省人化によるメリット・デメリットや成功のポイントも解説しているので、ぜひ参考にしてください。
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目次
省人化を実現したTOUCH TO GOの店舗事例
早速、省人化を実現した店舗事例をみていきましょう。今回紹介するのは、AIカメラとセンサーを使い、利用者や商品を自動認識する無人決済システム『TOUCH TO GO』を導入した店舗です。
TOUCH TO GOは、商品を手にした利用者がレジ前のエリアに立つだけで、画面に商品と合計金額が表示され、現金やキャッシュレスでスムーズに買い物できるシステムです。アプリ登録は不要で幅広い決済方法に対応しており、誰でも気軽に利用できます。
ここでは、TOUCH TO GOを導入することで、どのような効果が得られたのかも踏まえながら紹介していきます。
株式会社ファミリーマート 「ファミマ!!サピアタワー／S店」
東京都千代田区丸の内のサピアタワー1Fにある「ファミマ!!サピアタワー／S店」は、ファミリーマート初の無人店舗です。
ファミリーマートでは、商品を身近に届ける拠点を増やしたいと考えていたものの、人件費や品揃えなどが課題となっていました。
そこで導入されたのが、TOUCH TO GOです。TOUCH TO GOは、一般的なコンビニに近い数百アイテムの取り扱いが可能で、最小限のスタッフで運営できます。
従来の有人店舗であれば2名以上必要だった24時間体制のスタッフを、成人認証を行う1名体制で運用できるようになり、省人化に成功しています。
インタビュー記事>>株式会社ファミリーマートのみなさんにお話を伺いました。
ANA FESTA株式会社 「ANA FESTA GO羽田B1フロア店」
羽田空港第2ターミナル地下1階にある「ANA FESTA GO羽田B1フロア店」は、お土産やお弁当、飲料などを販売する無人店舗です。
店内には18台のAIカメラと棚のセンサーを設置し、利用者・商品の動きをリアルタイムに認識。搭乗前の限られた時間内でもスムーズに買い物できると好評です。
空港店舗であることから「有人によるフルサービス接客」という概念を変え、無人運営によるコスト削減と省人化を成功させた一例となっています。
インタビュー記事>>ANA FESTA株式会社のみなさんにお話を伺いました。
遠鉄観光開発「ホテルコンコルド浜松」
浜松城に隣接する「ホテルコンコルド浜松」では、1Fの売店にTOUCH TO GOを導入し、「CONCORDE GO」を無人で運営しています。
「CONCORDE GO」は、東海地方のホテルで初となる無人決済店舗で、深夜や早朝など、スタッフの対応が難しい時間帯にも気軽にお土産や日用品を購入できる店舗となっています。
コロナ以前は有人店舗として運営していたホテル内売店ですが、スタッフ不足により閉店。有人での長時間運営は困難な一方、TOUCH TO GOのシステムであれば無人で運営可能です。
導入後は商品補充程度の手間のみで運営できており、売店部門だけでなく経理部門の業務効率アップ・負担軽減につながっています。
インタビュー記事>>遠鉄観光開発株式会社のみなさんにお話を伺いました。
オルビス株式会社「ORBIS Smart Stand」グランデュオ立川店
駅直結型の百貨店、グランデュオ立川内にある「ORBIS Smart Stand」は、化粧品業界初となる無人店舗です。
事前登録なしで気軽に利用でき、自由に商品を試せるテスターバーやオンライン接客ブースを併設するなど、無人ながらも充実した店舗となっています。
省人化とオペレーションコストの削減を両立しながら、「無人販売店舗×カウンセリング」という新しい顧客体験も提供している、革新的な省人化の事例です。
インタビュー記事>>オルビス株式会社のみなさんにお話を伺いました。
TOUCH TO GO の 無人決済店舗システムは、AIカメラで人物を追跡し、どの棚のどの商品が何個お客様の手に取られたかをセンサーで感知します。
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店舗の省人化とは？
そもそも店舗の省人化とは、業務を効率的に回す仕組みを作り、店舗運営に必要な従業員の人数を減らすことです。
ここで注意したいのが、単に「人を減らすこと」や「人件費を削減すること」ではないことです。
従業員数を減らすということは、残る従業員への負担が増えることでもあるため、その負担をどのように削減するかを考えることも重要な要素となります。
ここでは、省人化と混同されやすい言葉との違いと、省人化が進む背景について解説します。
省力化・少人化との違い
省人化と似ている言葉には「省力化」や「少人化」があります。省力化は、従業員一人ひとりの業務負担を削減することを意味する言葉です。
たとえば、作業効率が高まる機械の導入や、マニュアルの整備などの取り組みが挙げられます。
一方、少人化は業務量に応じて従業員数を変動させながら、生産性を維持することを指します。
どちらも従業員に関わる言葉ですが、省人化はあくまでも「業務の効率化による人手の削減」を目指すものです。
このように、省人化という言葉は「省力化」や「少人化」と似ていますが、それぞれ異なる意味をもっているため、正しく理解しておきましょう。
省人化が進む背景
では、なぜ今省人化を進める店舗が増えているのでしょうか。店舗によって省人化に取り組む理由はさまざまですが、とくに重視されているのは以下の3点です。
人手不足や人件費の高騰
店舗の省人化が進む大きな理由となるのが、人手不足や人件費の高騰です。総務省によると、日本の生産年齢人口（15〜64歳）は1995年以降減少しており、2025年は7,150万人、2050年には5,275万人になる見込みです。
画像出典：総務省｜令和4年版 情報通信白書｜生産年齢人口の減少
どの程度の人手不足かは業界により異なりますが、生産年齢人口の減少により、今後ますます従業員の確保が困難になることは間違いないでしょう。
さらに、最低賃金は2024年度に全国平均1,055円となり、過去10年で35.3%上昇しました。この最低賃金の上昇も店舗にとって大きな負担です。
画像出典：＜社説＞最低賃金50円増 継続的な引き上げこそ：東京新聞デジタル
このように、「人を雇う」ことが以前よりもコスト面で重くのしかかるようになっている現状から、省人化や業務の自動化に積極的に取り組む店舗が増えていると考えられます。
（出典）
人口推計（2024年（令和6年）12月確定値、2025年（令和7年）5月概算値） （2025年5月20日公表）｜総務省
全国平均は51円増の1,055円に、16都道府県が1,000円を超える｜独立行政法人労働政策研究・研修機構
働き方の見直し
2019年に施行された「働き方改革関連法」やコロナ禍により、社会全体で以前とは異なる働き方が広まっています。
長時間労働が当たり前となっていた店舗においても、従来の運営体制から、効率的かつ柔軟な働き方への移行などの新しい取り組みが進められています。
たとえば、有人での小売店やサービス業の現場では、従業員の労働時間に配慮したシフト作りや、休暇取得の義務化といった制度への対応などが挙げられます。
従業員が「働きづらい」と感じる職場は定着率が下がるため、業務の効率化をはじめとする、長く働ける環境作りは今後必須となるでしょう。
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DX推進
政府は「デジタル田園都市国家構想」や「中小企業のデジタル化支援」などを通じて、社会のさまざまな場面でのDX化に取り組んでいます。
その流れのなか、店舗のDX化に活用できる補助金制度や助成金も整備されており、導入のハードルを下げる環境が以前より整っています。
たとえば、「IT導入補助金」や「小規模事業者持続化補助金」などは、POSレジやセルフレジ、クラウドシステムなどの設備・導入費用を一部負担する制度です。
このような制度を活用することで、導入コストの負担を削減できます。このように政府がDXを推進している点も、店舗の省人化が進んでいる背景の一つと考えられます。
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店舗の省人化の施策例
ここからは、店舗の省人化に活用できる施策例を紹介します。業種や業態によって最適な施策は異なるため、自店舗に導入できる施策を探してみてください。
セルフレジ・セミセルフレジ
顧客自身で会計を済ませるセルフレジやセミセルフレジは、多くの小売店で導入されている省人化の施策の一つです。
セルフレジやセミセルフレジを導入することで、レジ業務を担当する従業員を減らすことが可能になり、省人化に大きくつながります。
また、店舗によってはセルフレジの導入で無人店舗運営も可能になり、人件費の大幅な削減や24時間営業も実現できます。
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無人店舗の導入
TOUCH TO GOをはじめとする、無人決済システムを導入することで、有人店舗を無人店舗にすることも可能です。
無人店舗を実現するシステムは、店舗に常駐する従業員をなくし、商品の補充や清掃などの人手が必要な最低限の業務のみでの店舗運営を可能にします。
また、導入するシステムによっては、小売店以外にもカフェやジム、コワーキングスペースなどを無人運営にすることも可能です。
無人店舗を導入して省人化を目指したい方は、以下の記事もあわせてご覧ください。
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AIカメラの設置
店舗運営の効率化と、防犯の両方を支えるツールとして挙げられるのが、AIカメラです。
人工知能を搭載しているAIカメラは、来店客の動線や滞在時間、商品棚の前での行動などを自動で分析・可視化できるため、以下のような経営面での改善にも役立ちます。
- 顧客に適したマーケティングの立案
- 商品陳列の改善
- 在庫管理・補充ペースの最適化
人が監視・検証・分析する必要がなく、店舗内の動きを正確に把握できるため、従業員の業務負担を減らすことが可能になります。
関連記事>>無人店舗のカメラ活用｜最新技術・選び方・導入事例まで徹底解説
デジタルサイネージの導入
デジタルサイネージは、設置したディスプレイに映像や画像を流すことで情報発信できる「電子看板」です。
時間帯や客層に応じて配信するコンテンツを変更でき、紙のポスターやPOPのような掲示物の張り替え作業は不要。
印刷の手間やコストもかからず、顧客の視線を引きやすいことから、売上アップにも期待できるツールとして導入が進んでいます。
スマートショッピングカートの導入
スマートショッピングカートは、買い物カートにタブレット端末とスキャナーを搭載し、利用者自身が商品登録できるレジカードです。
売り場で商品を選びながら商品を登録していくため、従来のようなレジの待ち時間を大幅に削減。カートに搭載されているタブレットで合計金額がわかるため、予算オーバーの心配もありません。
店舗側のメリットとしては、レジ業務が大幅カットできることです。さらに、カートのタブレットを使って、クーポン情報やおすすめ商品を提示するなど、販売促進につなげることも可能です。
セルフオーダーシステムの導入
飲食店での省人化を目指すのであれば、セルフオーダーシステムの導入も候補の一つとなります。
セルフオーダーシステムは、顧客が自分でメニューを選んで注文できる機器で、従業員がオーダーをとる時間や手間を削減できます。
ランチやディナータイムなどの混雑する時間帯はもちろん、少人数での店舗運営でも効率よく業務を回せるため、省人化につながります。
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配膳ロボットの導入
近年、飲食店でみることが増えた配膳ロボットは、料理やドリンクを自動で運ぶロボットです。
大手レストランチェーンを中心に導入が進んでおり、ホール業務全体の改善に期待できます。
非接触で料理を運べることや、食事後の食器を大量に持ち運べることなどから、営業時のホールスタッフの人数削減に役立ちます。
自動調理器の導入
厨房内の省人化の施策としては、自動調理器の導入が挙げられます。
自動調理器は、食材をセットするだけで「炒め・煮込み・揚げ」などの調理を自動でこなしてくれる機器です。
専門スキルのない従業員でも、一定の品質を維持しながら料理を提供できます。
調理を自動化することで厨房スタッフの人数を減らしながら運営でき、人件費の削減だけでなく、品質の担保にもつながります。
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店舗の省人化のメリット
ここからは、店舗の省人化のメリットを紹介します。
人件費削減につながる
ここまで触れてきたとおり、店舗を省人化することで従業員の数を減らすことが可能になります。
人件費は店舗運営における経費の大きな割合を占めるため、1人でも多くの従業員を削減することで、利益率アップにつながります。
人手不足の解消につながる
店舗を省人化することで従業員を雇い入れる必要がなくなり、人手不足の解消につながります。
とくに、人材の確保が難しい地域や時間帯でも、セルフレジや無人決済システムなどを導入することで、最小限の人員で店舗運営を維持できるようになります。
さらに、採用コストの削減や従業員の教育コスト削減につながる点も、大きなメリットといえます。
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業務効率の向上に役立つ
省人化は人件費を削減するだけでなく、業務そのものを効率化する手段でもあります。
たとえば、飲食店での注文に関する業務をセルフオーダーに切り替えることで、従業員は配膳や接客に集中できます。
また、小売店にセルフレジを導入することで、接客や商品補充など他の業務にリソースをまわせるようになります。
人的ミスを減らせる
人が対応する以上、レジの打ち間違いや注文の聞き間違いなど、さまざまな人的ミスが発生するリスクがあります。
しかし、業務を自動化・システム化することで、人的ミスを最小限に抑えることが可能になります。
そのため、ミスが原因でのクレームやトラブルの軽減、顧客満足度の向上にもつなげられます。
店舗の省人化のデメリット
店舗の省人化にはたくさんのメリットがある一方、デメリットとなる部分もあります。
ここでは、店舗を省人化することで考えられるデメリットを紹介します。
導入費・維持費がかかる
省人化のためにセルフレジやAIカメラなど新しいシステムを導入するとなれば、当然ながら導入費用がかかります。
システムによっては高額になることもあり、予算が少ない店舗であれば大きな負担になるかもしれません。
また、導入後も維持費やメンテナンス費用がかかるため、人件費削減とシステム導入によってかかるコストとのバランスに注意が必要です。
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顧客対応の質が低下する可能性がある
店舗に常駐する従業員を減らすことで、接客の質が低下する懸念もあります。
商品やサービスについて顧客が聞きたいとき、近くに従業員がいないことで、機会損失につながることもあるかもしれません。
適切な場面での顧客サポートが不足しないように、省人化と並行して接客できる体制を整えることが大切です。
以下の記事で、セルフレジや無人店舗における接客について解説しています。導入を検討している方は、あわせてご覧ください。
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システムトラブルの可能性がある
セルフレジやAIカメラ、セルフオーダーシステムの多くは、インターネットを経由したデジタル技術です。
そのため、端末の不具合やインターネットの障害などが発生すると、業務が停止する可能性も考えられます。
大規模なシステム障害などは店舗で対処できませんが、システム選定時にサポートが充実しているサービスを選んだり、定期的なメンテナンスを実施したりと、できる限りの体制を整える必要があります。
デジタル技術に苦手意識を持つ顧客もいる
セルフレジやスマートショッピングカート、セルフオーダーシステムなどのデジタル技術に苦手意識をもつ顧客も一定数います。
とくに高齢者のなかには、タッチパネルやスマートフォンなどの機器の操作に不安を感じる人もいるでしょう。
デジタル技術を導入して店舗を省人化するのであれば、「いかに苦手意識を払拭するか」や「いかに利用ハードルを下げるか」といった目線での取り組みも重要なポイントとなります。
店舗の省人化を成功させるポイント
店舗を省人化するためには、いくつか踏まえておきたいポイントがあります。
ここでは、店舗の省人化を成功させるポイントを4つ紹介します。
省人化の目的を明確にする
省人化に取り組む際、まず考えておきたいのが「なぜ省人化するのか」という点です。
人件費の削減や人手不足の解消、営業時間の拡大など、どのような目的で省人化を目指すのかによって、導入すべきシステムや取り組むべき内容が変わります。
目的が曖昧なまま省人化を進めると、想定より費用対効果が得られない可能性が高まるため、必ず事前に明確にしておきましょう。
現状の課題を洗い出す
次に、店舗が抱える現状の課題を洗い出しましょう。たとえば、以下のような課題が考えられます。
- レジの待ち時間が長い
- 人手不足で接客品質が低い
- 業務の無駄が多い
このように、日々の店舗運営で考えられる課題を洗い出すことで、どのように取り組むべきかが明確になります。
課題に対応する手法・システムを導入する
現状の課題を把握できたら、その課題を解消できる手法やシステムを選定・導入しましょう。
レジの待ち時間が長いのであれば、セルフレジを導入するなどの方法が挙げられます。
このとき、最初から店舗全体の省人化を目指す必要はなく、「有人レジとセルフレジを半々にする」などのスモールスタートでも問題ありません。
コストやリスク、得られる効果などを複合的にみて、どの程度の規模の取り組みがベストかを検討しておきましょう。
導入後の運用体制を整える
システムや設備を導入したあと、効率よく継続運用できるように体制を整えます。
新しいシステムや設備を導入するとなれば、従業員への周知や教育が必要となります。
あらかじめマニュアルを作成したり、運用面でのフォロー体制を整えたりと、どの従業員もスムーズに対応できるような仕組み作りが大切です。
さらに、定期的に導入後の効果を検証し、必要に応じて改善することで、より高い効果につながります。
まとめ
店舗の省人化には、人手不足の解消や人件費の削減など、多くのメリットがあります。また、セルフレジやAIカメラなどのIT技術の普及も、省人化を進めるうえでの追い風となっています。
その一方で、コスト面の負担や接客品質の低下、システムトラブルなどの課題もあり、メリットとデメリットの両方を踏まえたうえで取り組むことが重要なポイントとなります。
これから店舗の省人化に取り組む方は、まず目的や現状の課題を明確にし、課題に沿ったシステムや設備を導入しましょう。
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