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こんにちは。無人決済店舗システムを提供しているTOUCH TO GO 編集部です。
セルフレジは、レジ業務の効率化や人手不足への対応に役立つ一方、導入費用や機器トラブル、スキャン漏れなどのデメリットもあります。また、操作の手間やスタッフとの接点が減ることから、顧客が利用を負担に感じる場合もあります。
そこで本記事では、セルフレジの主なデメリットや客離れにつながる理由、デメリットを抑えるための対策について解説します。セルフレジが向いている店舗・向いていない店舗も紹介しますので、導入を検討している方は参考にしてください。
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監修者プロフィール
2019年に株式会社TOUCH TO GOを設立。無人決済店舗システムを提供し、次世代型小売の拡大に取り組んでいる。
目次
セルフレジにはどんなデメリットがある？
セルフレジは、会計業務の効率化や人手不足への対応に役立つ一方、導入や運用にあたって注意したい点もあります。
ここでは、セルフレジを導入する前に知っておきたい主なデメリットを紹介します。
導入費用が高くなりがち
セルフレジは、一般的なPOSレジと比べて導入費用が高くなりやすい傾向があります。本体だけでなく、周辺機器や設置工事、必要に応じてシステムの導入費用などもかかるためです。
また、導入する台数が増えるほど初期費用も大きくなります。導入後も保守費用やシステム利用料などがかかる場合があるため、初期費用だけでなく運用にかかる費用まで含めて検討しましょう。
設置スペースの確保が必要
セルフレジを設置するには、レジ本体だけでなく、お客様が商品をスキャンしたり袋詰めしたりするためのスペースも必要です。
店舗のレイアウトによっては、既存のレジ周辺では十分なスペースを確保できず、レジの配置変更が必要になることもあります。通路が狭くなれば、お客様の移動や店内の動線にも影響し、混雑や使いにくさにつながる可能性があります。
万引きやスキャン漏れが起こる可能性がある
セルフレジでは、お客様自身が商品のスキャンから会計まで行うため、スキャン漏れや精算前の退店といった問題が起こることがあります。
また、意図的な不正だけでなく、操作ミスによって商品を正しく読み取れないこともあります。こうした精算漏れが積み重なると、店舗の売上や利益にも影響するため注意が必要です。
スタッフのサポートが必要になる
セルフレジを導入しても、スタッフの業務がすべてなくなるわけではありません。操作方法がわからないお客様への案内や決済エラーへの対応、不正利用の防止など、レジ周辺でスタッフによるサポートが必要になります。
そのため、「セルフレジを導入すればレジ担当者を完全に減らせる」と考えるのではなく、導入後にどの程度のサポート体制が必要になるかを想定しておくことが重要です。
機器トラブルへの対応が必要になる
セルフレジでは、機器の故障や通信障害、決済端末のエラーなどが発生することがあります。トラブルが起きると会計が進まず、お客様を待たせてしまうことにもなりかねません。
特に複数台のセルフレジを設置している店舗では、1台のトラブルが解消するまで利用できるレジが減り、混雑につながることもあります。
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セルフレジが客離れにつながる可能性がある理由
セルフレジは会計業務を効率化できる一方で、すべてのお客様にとって使いやすいとは限りません。操作に不満があるとセルフレジの利用を避けるだけでなく、店舗そのものの利用を控えるきっかけになることもあります。
ここでは、セルフレジが客離れにつながる可能性がある理由を見ていきましょう。
操作に手間を感じる
セルフレジでは、商品のスキャンから支払いまでを顧客自身で行うため、機械の操作に慣れていない方や商品の数が多い方にとっては、会計に手間がかかることがあります。
買い物のたびに自分で操作することを負担に感じると、セルフレジではなく有人レジを選ぶ方が増えてくる可能性も考えられます。
特に、短時間で会計を済ませたい場合、操作の手間が顧客にストレスを感じさせる要因になります。
スタッフに相談しにくい
セルフレジは、有人レジに比べてスタッフと接する機会が少なくなります。そのため、商品や会計について確認したいときに、その場ですぐ質問しづらいと感じる方も少なくありません。
特に、スタッフとの対話や丁寧な接客を楽しみに来店する顧客にとっては、そうしたやり取りが減ることで、従来の買い物体験との違いや物足りなさを感じさせてしまう可能性があります。
「自分で会計する」ことに抵抗がある
店舗側にとっては業務効率化につながるセルフレジですが、顧客のなかには負担に感じる方もいます。
商品のスキャンや支払いまで自分で行うことを、「買い物の手間が増えた」と感じたり、「会計くらいはスタッフに対応してほしい」と思ったりする方もいるでしょう。
特に、対面での接客やスタッフによる丁寧な対応を重視する方にとっては、セルフレジが店舗の利用をためらう理由になる場合があります。
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セルフレジのデメリットを解消する方法
セルフレジのデメリットを抑えるには、店舗の客層や予算、運営体制に合わせて導入することが大切です。具体的には、以下のポイントを意識しましょう。
自店舗の客層に合ったセルフレジを選ぶ
セルフレジを選ぶ際は、機能や価格だけでなく、自店舗の客層が使いやすいかどうかも確認しましょう。
たとえば、高齢者の利用が多い店舗では、画面が見やすく操作がわかりやすい機種が適しています。一方、セルフレジの利用に慣れている顧客が多い店舗では、スムーズに会計できる機能を重視するとよいでしょう。
また、現金やクレジットカード、QRコード決済など、顧客が普段利用している決済方法に対応しているかも確認しておきたいポイントです。
導入コストを抑えられるセルフレジを選ぶ
セルフレジを導入する際は、以下のような内容も含めて費用を確認しましょう。
- 本体価格
- 設置工事
- 周辺機器
- システムの利用料
必要な機能を洗い出したうえで機種を選ぶことで、不要な機能にコストをかけずに済みます。また、リースやレンタルに対応しているサービスもあるため、導入方法も比較してみましょう。
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スタッフがサポートできる体制を整える
セルフレジを導入しても、すべての顧客が迷わず操作できるとは限りません。操作方法がわからない場合やエラーが発生した場合に、スタッフがすぐ対応できる体制を整えておきましょう。
たとえば、以下のような方法があります。
- セルフレジの近くにスタッフを配置する
- スタッフ間でエラー時の対応方法を共有する
セルフレジを「すべて顧客に任せる設備」と考えるのではなく、必要に応じてスタッフがサポートできるようにしておくと、利用への不安や抵抗感を抑えやすくなります。
操作方法をわかりやすく案内する
セルフレジに不慣れな顧客でもスムーズに利用できるよう、操作方法をわかりやすく案内しましょう。
画面上の案内だけでは操作に迷う方もいるため、レジ周辺に「商品のバーコードを読み取る」「支払い方法を選択する」などの手順を掲示するとわかりやすくなります。イラストや写真を使うなど、直感的に理解しやすい表示にするのもよいでしょう。
また、よくある操作ミスやエラーへの対処方法を案内しておくと、スタッフを呼ばなくても解決できる場面が増えます。
メーカーのサポート体制を確認する
機器トラブルが発生した際のサポート体制も確認しておきたいポイントです。
たとえば、電話やメールでの問い合わせに対応しているか、故障時の修理や交換にどの程度時間がかかるかなどを事前に確認しておきましょう。導入後の操作説明やスタッフ向けの研修を受けられるメーカーであれば、運用開始時の負担を抑えやすくなります。
導入費用だけで判断せず、トラブル発生時の対応や導入後の支援まで含めて比較することが大切です。
万引きやスキャン漏れへの対策を講じる
セルフレジでは、意図的な万引きだけでなく、商品の読み取り忘れや操作ミスによるスキャン漏れが発生する可能性があります。対策としては、以下のような方法が挙げられます。
- スタッフを配置して利用状況を確認する
- 監視カメラを設置する
さらに、商品を正しく読み取れているか確認できる機能や、異常を検知してスタッフに知らせる機能を備えたセルフレジを選ぶのも一つの方法です。
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セルフレジにはデメリットだけでなくメリットもある
セルフレジには、導入コストや顧客の操作負担などのデメリットがある一方で、店舗側にもさまざまなメリットがあります。ここでは、セルフレジを導入することで期待できる主なメリットを紹介します。
レジ業務の負担を軽減できる
レジ業務にかかる負担が軽くなれば、品出しや清掃、フロアでの接客など、ほかの業務へ柔軟に人員を配置できるようになります。
特に混雑する時間帯でも、すべてのスタッフをレジ対応に追われることなく、限られた人員でスムーズな店舗運営を行いやすくなる点が大きなメリットです。
人手不足の補完につながる
セルフレジを活用すると、レジ業務に必要なスタッフの人数を抑えやすくなります。すべての会計をスタッフが担当する必要がなくなるため、限られた人員でも店舗をスムーズに運営できます。
人材の確保が難しい店舗では、業務の一部をセルフレジに委ねることで、スタッフの負担軽減や人員配置の最適化につなげられます。
レジ待ち時間を短縮できる
セルフレジを設置することで、スタッフが対応する有人レジとは別に会計の選択肢を増やせます。そのため、混雑時でも顧客を分散させ、レジ待ち時間の短縮が期待できます。
特に、購入点数が少ない顧客にセルフレジを活用してもらうことで、短時間で会計を済ませたい層のニーズにもスムーズに対応できるようになります。
会計業務を効率化できる
セルフレジの導入により、商品のスキャンから精算までの一連のプロセスをセルフ化できます。そのため、スタッフが都度対面で会計を担当する形式と比べて、オペレーションの効率化を図りやすくなります。
また、POSシステムと連携可能な機種であれば、売上データをリアルタイムで集計・管理できます。会計作業にとどまらず、売上分析や在庫管理といったバックオフィス業務も含めて集約・効率化できるところも大きなメリットです。
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セルフレジが向いている店舗
セルフレジは、店舗の課題や客層によって向き不向きがあります。ここでは、セルフレジが適している店舗の特徴を紹介します。
人手不足に悩んでいる店舗
採用難によって十分なスタッフ数を確保できず、レジ業務に人員を取られてほかの作業が滞りがちな店舗には、セルフレジが適しています。
会計業務の一部をセルフ化することで、限られたスタッフでも店舗を運営しやすくなります。レジ対応にかかる人員を見直し、品出しや清掃、接客などにスタッフを配置したい店舗にも向いているでしょう。
ピーク時のレジ混雑が激しい店舗
特定の時間帯に利用客が集中し、レジ前に行列ができやすい店舗も、セルフレジを活用しやすいでしょう。
有人レジとセルフレジを並行して運用すれば、会計の窓口を増やせるため、混雑の緩和につながります。特に、短時間で買い物を済ませる顧客が多い店舗では、セルフレジを選べるようにすることで、レジ待ちの分散も期待できます。
セルフレジの利用に慣れた客層が多い店舗
普段からセルフレジやキャッシュレス決済などを利用している顧客が多い店舗も、セルフレジと相性がよいでしょう。
操作に慣れた顧客が多ければ、利用方法の説明や操作のサポートが必要になる場面を抑えやすくなります。そのため、スタッフが付きっきりで操作を補助する必要がなく、セルフレジをスムーズに運用しやすくなります。
セルフレジが向いていない店舗
セルフレジは、店舗の客層や接客方針、取り扱う商品によっては導入効果を得にくい場合があります。特に次のような店舗では、慎重に判断することが大切です。
高齢の利用客が多い店舗
高齢の利用客が多い店舗では、タッチパネルの操作や商品のスキャンに戸惑う場面が増える可能性があります。
操作方法の説明やサポートが頻繁に必要になると、セルフレジを導入しても期待していたほど省力化できないかもしれません。
導入の際には、画面表示が分かりやすく操作しやすい機種を選び、スタッフが必要に応じてサポートできる体制を整えておくとよいでしょう。
接客の質を重視する店舗
スタッフによる丁寧な対面接客やコミュニケーションを強みとしている店舗も、セルフレジの導入には注意が必要です。
会計時の接客機会が減ることで、顧客によっては「サービスが冷淡になった」と感じる可能性があります。
接客そのものに価値を置いている店舗では、全レジをセルフ化するのではなく、有人レジとの併用など、店舗の方針に合った運用を検討するとよいでしょう。
確認作業が必要な商品を多く扱う店舗
酒類やたばこなど年齢確認が必要な商品や、サイズ・数量などをスタッフが確認する必要がある商品を多く扱う店舗では、セルフレジでもスタッフの対応が必要になる場面が増えます。
会計のたびにスタッフの確認や承認が必要になると、セルフレジのメリットである業務効率化につながりにくくなることがあります。
そのため、導入前にどの商品でスタッフの確認が必要になるのか、会計時にどのような対応が発生するのかを整理しておくことが大切です。
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まとめ
セルフレジは、導入するだけで店舗の課題を解決できる設備ではありません。大切なのは、レジ業務のどの部分を効率化したいのか、顧客にどのような買い物体験を提供したいのかを明確にしたうえで、自店舗に合った運用を考えることです。
たとえば、人手不足への対応を優先するならスタッフの配置を見直し、顧客の使いやすさを重視するなら有人レジを残すなど、目的によって適した運用方法は変わります。
「セルフレジを導入すること」自体を目的にするのではなく、店舗の課題と顧客のニーズの両方を考えながら、自店舗にとって無理のない形で導入を進めましょう。
TOUCH TO GO の セルフ/セミセルフレジ「TTG-MONSTAR」を導入することで、常駐スタッフの負担が軽減され、人件費が大幅に削減できます。
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