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2024.03.30

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ポストコロナ時代に進化する券売機と音声ガイダンス

はじめに   近年、スーパーやコンビニがセルフレジや無人レジを導入しています。小売業界や飲食業界など人手不足が深刻な業態を中心に、こうした会計方式を採用している店舗が増加しています。セルフレジとは、顧...

はじめに

 

近年、スーパーやコンビニがセルフレジや無人レジを導入しています。小売業界や飲食業界など人手不足が深刻な業態を中心に、こうした会計方式を採用している店舗が増加しています。セルフレジとは、顧客が専用のレジで自分が購入する商品をスキャンし、自分で精算するシステムで、店舗のコスト削減や精算業務の円滑化に役立つものです。今回は、セルフレジの仕組みや種類、メリット・デメリットを説明します。

 

セルフレジの概要

 

セルフレジというのは、顧客が自分で商品のバーコードスキャンや支払いを行い、会計を自分で完了する自動レジのことです。無人レジと呼ばれることもあります。従来のレジシステムでは、商品をカゴやカートに入れた後レジに並び、店員が商品のバーコードをスキャンして、値段を確認した後にお金を支払うというプロセスが必要でした。しかし、セルフレジは顧客自身がスキャンして支払いをするため、スピーディに支払いが行なえます。そのため、行列の解消や決済の多様化、待ち時間の短縮などのメリットが期待できます。また、レジにスタッフが不要となるため、店舗側は人件費の削減ができ、人手不足の解消にもつながります。セルフレジ導入のコストは決して安くはありませんが、長期的に見ると従業員の人件費の削減や回転率の向上などでコストメリットが出せるようになるでしょう。こうした背景から、最近はセルフレジを導入する小売店や飲食店が増えてきました。ここではそんなセルフレジの仕組みや種類などについて詳しく解説します。

 

・セルフレジのプロセス

顧客はまず、商品のバーコードやICタグをセルフレジに備え付けのバーコードリーダーで読み取ります。すると商品の種類や値段、数量などが自動的に計算され、金額や数量などがタッチパネル液晶画面に表示されます。顧客はスキャンした商品を持参した袋や店舗に備え付けのカゴなどに入れます。商品をすべて読み取ったら支払いを行います。この支払いは現金だけでなく、クレジットカードやデビットカード、電子マネーなどにも対応しており、複数の支払い方法が選択可能です。支払いが完了すると、レシートプリンターからレシートが自動的に発行されます。レシートには、支払い金額や商品の一覧などが記載されます。これで会計処理は終了です。セルフレジはPOSシステムと連携しているため、商品の在庫管理や販売データの収集などがリアルタイムで行われるのもポイントです。

 

・セルフレジの種類

セルフレジにはさまざまな種類があります。例えばハンドヘルドタイプは、スキャン機能が付いたハンドヘルド端末を利用して商品のバーコードを読み取り、支払いを行うタイプのセルフレジです。顧客が商品を持ち運びながらスキャンできるのが特徴です。また、RFIDタイプと呼ばれるものもあります。このタイプのセルフレジは、レジ台に商品を置くと、内蔵された機械が商品に埋め込まれたRFIDタグを読み取って商品情報を自動で認識し金額を表示するというものです。この場合にはスキャン作業が不要になるため、より簡単かつスピーディに支払いが行えます。また、いわゆるセミセルフレジと呼ばれるものもあり、バーコード読み取りなどの会計作業はスタッフが行い、支払いのみを顧客が自分で行うタイプです。そのほか、ラーメン屋などでよく見かける券売機も、セルフレジの一種と呼べるでしょう。

 

セルフレジのメリットとは?

 

ここではセルフレジ導入の具体的なメリットについて解説します。

 

・人件費削減につながる

セルフレジを導入すると、従来のようにレジ業務に多くの従業員を配置しなくて済むので、人件費の大幅削減につながります。スーパーなどでは、レジの扱いに不慣れな顧客をサポートする1人の従業員が複数のセルフレジを担当するだけで問題ありません。レジ業務に従業員を配置しなくて済むので、人手不足の解消にもつながります。小売業界や飲食業界は、慢性的な人手不足に悩まされています。特に小規模店舗は、現状の人員のままで人手不足の問題を解消できるというメリットがあります。

 

・精算作業がスムーズになる

セルフレジを導入すれば、従業員と顧客との間で金銭やクレジットカード等のやり取りが発生しなくなり、時間の短縮になるためレジ精算がスムーズになります。混雑する時間帯にはレジ前に行列が出来ていることもあると思いますが、レジにおいて時間がかかるのは支払いの際です。顧客の流れを効率化することで、従来のレジでの混雑や待ち時間を軽減できます。フルセルフレジの場合はレジの場所に従業員のスペースを確保する必要がありません。レジの設置台数を今よりも増やせば、回転率をさらに上げられるでしょう。

 

・顧客満足度の向上につながる

レジ業務の効率化によって、従業員は接客サービスに注力できるようになるので、顧客満足度の向上にもつながります。飲食店であれば、レジ業務をしなくてすむ代わりに食器の片付けや、テーブルの片付けなど、他の業務に取りかかれるようになり、次の顧客の待ち時間も短縮されます。また、顧客のさまざまなストレスの解消にもつながります。レジでの待ち時間が軽減され、金銭の受け渡しがないので衛生面でも安心です。さらに、精算機の台数が十分にあれば、後の人を気にせず自分のペースで支払いができます。自動精算機で会計するため、注文ミスや釣り銭の渡し間違えといったヒューマンエラーも防止できます。このように、顧客が店舗に対して感じる不満やストレスを減らせることが期待できます。

 

セルフレジ導入のデメリットとは?

 

メリットの多いセルフレジ導入ですが、一方でデメリットがあることも念頭に置いておきましょう。ここでは、想定されるデメリットについて詳しく解説します。

 

・コストが高い

導入するセルフレジの機種や利用サービスにもよりますが、導入初期費は数百万円以上になる場合があります。さまざまな決済にも対応できますが、決済方法ごとに決済手数料もかかります。そのほか、レジ周辺の機器やセキュリティ対策、導入作業も導入の際にかかるコストです。これらの導入コストは短期的には大きな出費になるでしょう。

 

・不正精算リスク

例えば、商品が出来ていなかったり、誤った価格でスキャンしたりすることで、不正な値引きや、実際に購入した商品よりも少ない金額で精算してしまう可能性があります。セルフレジは顧客に会計や精算作業を任せることになるため、精算忘れや万引き、無銭飲食のリスクがあることは否めません。問題が発生した場合、店舗側はそれが顧客の故意か過失かを判断できない、ということを理解しておくべきです。店舗側としては防犯カメラの設置や、監視を兼ねたサポートスタッフの配置などで不正精算が発生しないような運用をする必要があるでしょう。何らか不正な操作が行われた場合は、スタッフが速やかに対処することで被害を最小限に抑えることができるでしょう。

 

・効果が出るまで時間がかかる

セルフレジの扱いは難しいものではないものの、顧客の大半がセルフレジに慣れるまでは、かえって精算に時間がかかり、期待していたほどの効果が得られない可能性があることを留意しておきましょう。高齢者や機械に不慣れな人の場合、バーコードの読み取りに手間取ったり、タッチパネルの操作に時間がかかったりする可能性があります。セルフレジにしたからといって担当の従業員が全く必要ないわけではありませんし、顧客全員が効率的に使えるわけではありません。非効率になることがないよう、サポート体制を整えておくことが大切です。

 

音声ガイダンス対応機について

 

セルフレジには音声ガイダンス付きのものが存在します。音声で操作方法をガイドしてくれるため、初めて来店された人やご高齢の人であっても、 使い方に困りません。また、中には日本語だけでなく英語、中国語、韓国語の4ヶ国語に対応しているものもあります。言語切り替えに応じて音声ガイダンスも言語に合わせたものに変わります。ポストコロナと円安で、インバウンド観光客が増加する中、多言語対応は、増加する訪日観光客のニーズに応える重要な機能です。外国人でもスムーズに注文を行うことができるので、店舗の利便性や顧客満足度の向上につながります。特に、訪日観光客が多い地域や国際的なイベントが開催される地域ではお客さんの獲得に直結するので、重要なポイントといえるでしょう。

 

モスバーガーの新たな取り組み

 

モスフードサービスは、画期的なセルフレジの実証実験を行なっています。モスバーガーで実際に勤務する店舗スタッフの接客手法を画像認識、音声認識技術で分析し、モデル化することで、AIシステムで店舗スタッフのような接客を目指す取り組みです。生産年齢の人口減少に伴い人手の確保がますます難しくなる中、自然な接客を実現するAIセルフレジの開発を進める実験です。画面タッチだけでなく音声でも注文可能なシステムを実装しており、店員と対話するように自然な流れで注文を受けたり、利用客の年齢や性別、注文履歴に応じておすすめ商品を提示したりできます。このように会計だけでなく、接客も自動化するような取り組みが進められています。

 

まとめ

 

セルフレジはレジの作業を削減できるので、従業員が接客などのコア業務へ注力できるようになり、顧客満足度の向上につながります。感染症対策やスタッフの人手不足対策の一環として、また、キャッシュレス決済の導入に伴う店舗DXの一環として、セルフレジを導入する店舗は増えています。本記事では、セルフレジ導入におけるメリット・デメリットを中心にご紹介しました。店舗のコスト削減についての事例も複数あり、活用を検討している企業も多数存在します。導入のメリットとデメリットをよく検討し、費用対効果が十分に得られそうなら導入してみてはいかがでしょうか。セルフレジの導入で、効率的な店舗運営を実施していきましょう。

 

 

 

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